XX物业公司客户满意度测评方案

XX物业管理有限公司客户满意度测评策划书编写：审核：批准：批准日期：XX小区客户满意度测评策划书1．0目的：验证本公司的服务质量，客户对服务的综合满意度现状，找出服务过程中的缺陷，以便采取措施加以改进。2．0范围：XX小区3．0职责：3．1客户服务中心3．2．1根据策划书要求，于2006年月日前确定《测评小组名单》、《测评房号表》，由主管领导批准。3．2．2负责组织实施客户满意度测评；3．2．3对回收的测评表抽样5%核实，并对作弊行为进行处罚。3．2．4于2006年月日前对测评结果进行汇总、统计和分析，并提交《客户满意度测评报告》。3．2．5于2006年月日前提交《客户满意度跟踪验证报告》。4．0测评细则4．1测评时间：从2006年月日开始至2006年月日结束。4．2测评内容见《客户满意度测评表》4．3测评方式：采用问卷的形式，上门发问卷填写后收回。4．4客户抽样方法及样本抽样率：样本抽样率为小区总户数的50%，测评房号在已入住房号中抽取，见《测评房号表》。如在抽取的房号中未能达到规定的回收率，可由测评小组成员提出申请，经客户服务中心主任批准，在同一栋楼内测评其它房号。4．5回收率：测评表回收率不少于发放表格的70%。4．6成立测评小组，小组成员由客户服务中心的管理人员组成。5．0测评表统计公式：5．1满意度指数:满意度综合指数=∑(非常满意＋一般)/已填项目数×100％5．2单项满意指数