XZ-39客户满意度调查流程

Sheet1重庆新龙湖物业管理有限公司版本号：C文件名称文件编号：XZ-39修改状态：客户满意度调查流程生效日期：2004年2月1日1目的：明确在客户中开展满意度调查的工作流程2适用范围：对物业公司已接管物业的所有业主的满意度调查3管理内容流程说明责任人由客户中心接待员将满意度调查内容在三个工作日内完成后交客户中心助理审阅,客户中心助理初步拟定满意度的调查计划并决定调查的方式和参与人客户中心助理满意度初步调查计划交由各部门主管汇签，意见记录在《物业公司内部工作会签单》上客户中心助理1、根据最后汇签的结果，由客户中心助理对满意度调查表的发放方式作出决定，发放方式多为采用随机抽样，用信函方式将调查表寄出。客户中心助理2、印刷《客户满意度调查表》。3、由业主填写调查表，在调查表发放后的第8个工作日交回物业公司。1、在客户满意度发放后的第8个工作日开始对调查表进行回收，客户中心人员每人负责一定的户数，回收可以采取电话通知或送表上门，直接让业主填写后，拿回客户中心，客户中心助理2、对回收的样本户数作好记录，如果回收的样本不够采样标准，则从非样本中抽取一定数量进行补充，以保证样本的完整性。1、编制《业主满意度调查数据汇总表》，客户中心助理2、根据分析的资料进行客户满意度调查报告的编写，3、报告编写在三个工作日内完成。交由管理处主任、行政部主管和经理审阅，审阅在三个工作日内完成，审阅意见记录在《物业公司内部工作会签单》上。审阅人1、依据最终的审阅意见，由客户中心助理拟定对客户所反映问题的跟踪、回访、解决方法，客户中心助理2、相关部门对业主所反映的问题进行处理，并将结果通报客户中心。3、过程中可参见《报事处理流程》进行记录和处理。1、如果有可以形成的案例则将之写为案例提交行政部留存，客户中心助理2、对业主所填写的满意度调查问卷作妥善保管存留。4相关文件：4.1《报事处理流程》5相关记录：5.1《物业公司内部工作会签单》6附录：6.1《客户满意度调查表》6.2《业主满意度调查数据汇总表》编写：杨智审