KF-05处理客户投诉的工作流程

Sheet1重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司版本号：A文件名称文件编号：KF-05修改状态：处理客户投诉的工作流程生效日期：2002年7月1日1目的：明确处理客户投诉的工作流程，确保客户投诉得到有效解决2适用范围：客户对物业公司工作的所有投诉3管理内容流程说明责任人前台接待人员对前来投诉的业主要详细询问其户位、投诉事件及投诉原因。若是电话投诉，还应在《电话接待记录本》上作好登记客户中心接待员了解业主或客户的投诉事由后，接待人员根据所反映的情况对业主作解释或安抚工作，如是业主自己产生的一些误会，经解释后，业主满意则不用打印协调单；如业主表示不满意或业主反映的是涉及服务质量方面的投诉则在作相应的安抚之后还应就其内容打印《龙湖花园协调单》作进一步跟踪处理。客户中心接待员进入物管软件系统，在协调单上对业主或客户反映的问题作好详细的记录，并注明负责的部门和责任人。在前台协调单登记表上作好记录。将协调单交由协调处理的责任人处理。客户中心接待员由协调单上注明的责任人负责对投诉内容进行处理，并对每一次处理情况作详细记录。客户中心协调员客户中心片区负责人对所负责的片区的协调单每月进行检查，如发现有未完成的协调单则需了解原由，并督促相关责任人立即处理。客户中心协调员1、回访内容包括：询问业主是否满意、及对此事有何看法等。客户中心协调员2、回访人在协调单上的回访栏内作好回访记录。3、如业主不认可对问题的处理，则投诉处理人需再次与业主沟通联系。4、对于协调处理人在一周内协调三次仍未有效果的问题，协调人可以寻求上级帮助。处理完毕后由专人将协调单归入业主报事档案内保存。客户中心协调员4相关记录4.1《电话接待记录本》4.2《龙湖花园协调单》编写：杨智审批：郝红兵&C质量体系文件&TimesNewRoman,常规&宋体,常规第&P页，共&N页Sheet2Sheet3MBD0004000D.vsd??????????????