百盛系列-顾客沟通技巧

绍兴肯德基与顾客沟通调查组员及其分工：王卿巍参与并负责调查各个阶段，并撰写调查报告；毛巧巧、宋莹及组长进行具体访谈调查；阮张英、袁伟芳、张丽萍进行资料整理；肯德基简介肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，隶属于百胜全球餐饮集团。20多年来，肯德基在中国取得巨大成功，在各方面都远远超过主要竞争对手麦当劳，以绍兴市区为例，肯德基连锁店的数量就远多于麦当劳。调查目的肯德基十分重视对外沟通，特别是与顾客沟通。为了了解肯德基与顾客沟通的详情,以便更好地学习《管理沟通》课程中的理论知识,本小组决定对绍兴肯德基城南悦来餐厅进行实地调查，及查阅相关资料，发现肯德基与顾客沟通中的闪光点及存在的问题，并提出相应的建议。以下是我组调查时拍的照片调查成果肯德基与顾客沟通中的亮点：1.“为客疯狂”的沟通服务理念2.重视对顾客抱怨的有效沟通3.特别重视与儿童的交流沟通4.舒适温馨的餐厅环境一、“为客疯狂”的沟通服务理念“为客疯狂”具体指倾听及反馈顾客所有的心声，更执著于多付出一些以让顾客达到百分之百的满意，让每一位来就餐的顾客都洋溢着快乐的感觉。二、重视对顾客抱怨的有效沟通坚持以下原则：1.专注倾听2.积极反馈3.解决问题4.合理致歉常见的抱怨种类与解决方法：1、抱怨食物品质：顾客对产品的颜色、味道、份量等有质疑时应先真诚致歉，并免费更换。注意：员工要表现出不怀疑的态度，面带微笑。2、抱怨错误的点购和包装：致歉重新更换3、抱怨食品变质或有异物，身体发生不适时的处理：1.对该事件表示歉意。2.试图取回该物（立即记录日期、批号，并冷藏）以供品控、采购取证）。3.立即更换食品（如果顾客能接受）或退钱。4.设法留下顾客的姓名、地址、联系电话以便日后追踪。5.通知相关主管，完成事件报告。4、对于公共安全突发事件的抱怨（例如：失物、跌交）1.表示关心。2.