zgf餐厅投诉处理案例0805（技巧篇）P6

有关产品异物投诉的处理【投诉事件】2007年11月11日，顾客陈先生在真功夫的某家餐厅就餐。陈先生点了一份香汁排骨饭套餐。在他用餐过程中，他发现汤中竟然有只苍蝇。这让陈先生觉得异常的生气，于是他找来餐厅的值班经理理论，虽然当天的值班经理提出了为顾客更换产品，或提供其它套餐等种种补偿方案，但陈先生还是提出要餐厅提供一张证明他喝了有苍蝇的汤的文字证明，餐厅的值班经理与餐厅经理汇报事件的经过和处理方式后，餐厅经理认为这违背了公司规定，同意餐厅值班经理的处理方法。陈先生后来又提出送卫生防疫站检验，否则他将拍下照片上传到网络上去。僵持之下，餐厅经理只好建议陈先生拨打顾客服务热线400-600-9900……处理技巧的分享棘手的投诉，处理整个过程可分为早期、发展期、高潮期、收尾期四个阶段，基本上，沿袭“浅—深—浅”的处理规律。投诉早期，“浅”处理投诉才刚刚开始，作为餐厅管理者，应首先做好“多听少说”。让顾客尽情倾诉，这样，顾客会从一开始感受到我们对他的尊重，而且顾客宣泄出他心中的不满，他也能够及时获得情感上的安慰和满足。对顾客的意见，我们还要给予一定的承认和适当恭维，这样，顾客会认为我们是站在他的角度去理解他。距离一拉近，敌对情绪就大大减少。注意，我们既不能说“苍蝇也可能是顾客自己带来的”，也不能乱承认“苍蝇是餐厅引起的”，但我们可以强调“一定会彻查原因，避免下次发生类似情况”。处理步骤顾客的话语应对口径建议让顾客充分的表达自己的意见太过分了，怎么发生这样的事情，我现在感觉很不舒服，你们说说怎么办？这边比较吵杂，我们到休息区那边谈一下事情经过好吗？您请！您是怎么发现的，现在感觉怎么样，有没有觉得哪里不舒服？您能和我详细描述一下事情经过吗？您是什么时候点的餐？吃了多久了？现在感觉怎样？诚恳的道歉，并表明改进的态度我喝了一半才发现，你看看这是不是苍蝇？你们说怎么办吧？真抱歉发生这样的事情，请允许我为您更换一份套餐，同时如果您同意的话我将本次的餐费退还给您。实在很抱歉。对于本次事件，我将会彻查原因，避免再次出现同类事件。为了表示我们的诚意请您收下我们赠送的贵宾券，我诚心的希望能挽回您的信任，再次惠顾真功夫。投诉发展期，积极“深”处理此时，顾客开始考虑他受损的