海底捞的管理哲学_创新情感管理_刘欢

海底捞的管理哲学———创新情感管理刘欢南京农业大学【摘要】基于海底捞独特的服务模式，分析研究其背后的管理模式。研究结果表明，海底捞积极探索出了适用于自身的管理良方———创新情感管理。创新情感管理从适度授权、关怀管理、人力组织及创造发展等角度全面创新管理，成为了海底捞成功的重要基石。【关键词】海底捞创新情感管理继服务经济、产品经济后，餐饮业引领的体验经济时代已经到来，餐饮业已不仅仅局限于掌控你的味蕾，更要征服你的心，各种创新服务层出不穷，而海底捞无疑是个中翘楚。在这种高情商与想象力的服务模式背后，是海底捞在管理方面做出的先锋尝试———极具人文情怀的创新情感管理。一、海底捞的创新服务模式许多人提起海底捞，首先必先啧啧称赞其独树一帜的服务模式。在餐饮业百家争鸣的时代，海底捞花招百出，奇思妙想，其最鲜明的标志就是创新。在体验经济的大潮中，情感牌已成为海底捞服务的标签式亮点。１．创造式需要。创造式需要是一种从无到有的过程，它强调发散思维，不拘于陈旧的格式，也就是常说的“站在盒子外思考问题”。简单来说也就是想别人不敢想，顾客还未思及此种需要，企业已经能创造出新的服务，引导消费者的消费行为。与世界知名的餐饮服务行业比较，海底捞对服务的探索与创新无疑打破了陈规旧俗，是一场剑走偏锋的标志性胜利。在餐饮业已经默认的制度化、流程化的服务模式之下，海底捞的服务亮点就是差异化服务，它通过给员工适当的授权，并鼓励员工积极创新，提倡超越流程的服务方式，摒弃呆板的服务思维，奉行顾客满意至上的原则，产生了充满想象力与有预见性的服务。被动服务模式转化为主动服务模式，这是一种预前服务的理念。海底捞的服务改变了消费者的消费思路与行为，由其开创的创造式需要与预前服务的新理念