海底捞的微笑链_陈胜军(1)

实务Practice54ENTERPRISEMANAGEMENT1,2008海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味火锅为主，集餐饮、火锅底料生产、荣誉连锁加盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业。自公司1994年成立以来，以其自然朴实的服务、真诚热情的待客之道，“融合川人川味、蜀地蜀风”的文化特色，使企业迅速发展成为大型餐饮连锁经营企业。每至晚间，无论冬暑，北京的每家分店都是人队如龙，一位难求，深受顾客的喜爱。海底捞是如何获得经营成功的？通过多次实地访谈和现场体验，并运用比较分析法和头脑风暴法，我们认为海底捞的成功主要得益于它的人力资源管理与开发。通过卓有成效的人力资源管理与开发，海底捞做到了让员工“认同公司、快乐工作、微笑服务”，经理对领班微笑，领班对员工微笑，员工对顾客微笑，最后顾客对海底捞微笑，这个“微笑链”使海底捞笑傲于竞争激烈的餐饮行业。一、招聘与选拔如果将人力资源管理视为一个动态系统，那么人员的招聘与选拔就是其输入环节，直接影响组织人力资源的质量。海底捞根据自己所处的行业特点以及外部劳动力市场的现实状况，普通员工的招聘采用推荐制，中高层员工实行内部选拔制。推荐制是一种重要的招聘方式，受到越来越多公司的青睐。推荐人既可以是公司的员工也可以是客户、供应商、经销商等。例如，MasterCard有40%的员工、Cisco有10%的员工来自于推荐。海底捞在普通员工招聘时充分运用了这种形式，给其带来了诸多竞争优势。1．素质高当出现普通员工的招聘需求时，海底捞就将相关信息在内部公布，发动员工去推荐。被推荐人一般是员工的亲朋、好友或老乡。由于以后要在一起工作，所以一般不会将太差的人推荐进来。有研究表明，推荐人在进行推荐时，会先进行岗位要求和被推荐者素质的匹配，做一种有助益的自我甄选，然后再进行推荐。因此，通过推荐制海底捞可以获得可信度和素质比较高的侯选人，提高了招聘的质量。2．离职率低通过推荐人，应聘者可以了解到公司的真实情况和信息，对公司和所应聘岗位的优点和缺点预先有一个比较清晰的认识，因此一旦加