双元能力促进企业服务敏捷性_海底捞公司发展历程案例研究_郑晓明

《管理世界》(月刊)2012年第2期摘要：企业敏捷性作为引领“科技高速发展、全球经济一体化及客户需求不断变化”时代的竞争能力得到了学术界广泛的关注。本研究基于双元能力的理论视角，以海底捞公司发展历程为案例研究对象，系统研究促进企业服务敏捷性形成的特征、过程与原因。本研究打开了企业获得服务敏捷性的“黑箱”，详细并深入解释了企业层次和企业内部4种形式的双元能力形成服务敏捷性的根本机制，揭示了双元能力促进服务敏捷性的过程模型，说明了促使学习和创新能力从上往下、平级之间、从下往上流动的方法。本文所探讨的海底捞服务敏捷性的形成过程对中国企业提高服务敏捷性、以此获得竞争优势具有重要的参考价值。关键词：服务敏捷性双元能力战略管理案例研究一、引言企业敏捷性作为引领“科技高速发展、全球经济一体化及客户需求不断变化”时代的竞争能力得到了学术界广泛的关注（Mathiassen&Pries-Heje，2006；Overbyetal.，2006）。国外学者的敏捷性研究侧重于制造敏捷性、软件开发敏捷性的理论和方法，对供应链敏捷性、敏捷性的度量与评价方法等也有涉及，尽管这些研究为本研究提供了有益的启示与借鉴，但现有的研究也存在着两方面的不足：（1）缺乏企业服务敏捷性的理论和实证研究；（2）对企业如何实现服务敏捷性的过程和机理也缺乏研究。因此，本文将通过案例研究来探索服务类企业实现服务敏捷性的过程和机理。但是服务敏捷性如何形成？成功企业的普遍变化是已从二选一转变为二元悖论的思考（March，1991；Eisenhardt，2000），如效率与柔性、渐进与突变、开发与探索、协同与适应、大规模与小规模、低成本与差异化、全球化与本土化、集权与分权。在这样的环境压力下，组织越来越需要具备一种双元能力——既在今天的事业管理中拥有协同能力和效率，又对未来的环境变化有足够的适应能力。因此，双元能力理论能深入剖析促进服务敏捷性的过程和机理。在中国，越来越多的企业较好地实现了企业的服务敏捷性，比如海底捞公司就是一家以服务至上，宾至如归著称的公司。面对十分激烈的外部商业竞争环境，海底捞作为一家餐饮服务企业，它不仅快速、准确地抓住了消费者的心理与行为，而且面对市场变化，它还能做出及时反应，生存并发展