追踪考核标准对照A701

内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司北京餐饮管理分公司训练系统—追踪考核标准对照表A701训练追踪考核标准对照表-顾客抱怨处理（A701）追踪考核标准对照细则积极的心态□为顾客解决问题，满足顾客真正的需求□以挽回和赢得顾客为目标□态度亲切，真诚微笑□情绪自然、镇静，不畏惧处理程序及原则□专心聆听：目光接触顾客，仔细聆听客人抱怨内容并确认理解客人意思，明确客人意图□表示关心：换位思考，并对发生的问题表示同情和关心□顾客满意：建议解决方式征求客人意见；最快速度解决问题，自己解决不了的问题也要最快通知经理解决□感谢顾客：感谢客人提出抱怨；再次对顾客表示关心检查评语：顾客抱怨的类型一般抱怨□服务速度：如上菜慢、结帐慢、上餐巾纸茶水等侯时间长等□服务质量：员工行为不规范、服务内容错误、服务态度等□菜品质量：不卫生、有异物、量不足、不新鲜等□就餐环境等□此类抱怨要礼貌给予解答并做改善承诺，并沟通后合理调整，快速解决意外事件□食物中毒或因为食品安全引起疾病□食品污染□食品质量问题客人不同意退换的□人身伤害：摔伤、划伤等□一般抱怨中客人不同意解决办法需要经理解决的问题□顾客需要公司管理部门解决的问题□礼貌告诉顾客你会马上通知经理□立即通知经理，简单报告事件，迅速与经理返回现场，听从经理安排工作原则□不替顾客照看任何财物□不接触顾客的孩子□不违反餐厅政策的前提下解决抱怨□争取同伴或经理的帮助，尤其解决不了的或者不在你被允许的职权范围内的抱怨□向你的经理及时汇报问题检查评语：综合评定：（本考核以提问形式完成，共26项，合格率为100%，即合格项目达到26项为追踪考核通过）实际考核合格项目数：项，不合格项目数：项，合格率：%。结果：□通过□未通过分店：追踪考核日期：年月日本人确认：员工姓名：追踪考核人：