（新）试卷+-+答案

“美好服务工作室”课程试卷姓名：餐厅得分一、填空题：（每空2分，共66分）1、呷哺呷哺的汉语拼音发音是xiābǔxiābǔ，呷哺呷哺的中文意思是食用滋补食用健康。2、呷哺呷哺第一家餐厅是西单明珠，成立于1999/3/1。3、我们的企业愿景是立足北京、遍布中国、走向世界。4、我们的人才观是重德性、看能力、讲忠诚。5、我们常说的QSC是指品质、服务、清洁。6、我们对服务的定义是顾客感受。7、我们常说的“四勤”是指：眼、手、嘴、腿；“五声”是指：迎声、应声、谢声、歉声、送声。8、为客人上锅时对锅盖的要求是“LOGO”朝向顾客这边。9、顾客离开后，我们应该在1分钟时间内将台面清洁干净。10、服务秘笈的三心是指真心、细心、贴心。11、非常3+2是指服务“三心”、随手清洁+面带微笑。12、微笑的三结合是指眼睛、语言、身体。二、简答题：1、美好服务的三步骤是什么？（10分）仪容仪表、坚持标准、服务秘笈2、列举四种员工可以处理的一类抱怨。（12分）台面脏、服务慢、服务冷淡、餐点错误等3、处理顾客投诉的“LAST”原则是什么？（12分）聆听、致歉、满足、致谢