美好-2晋升阶梯与服务理念

美好服务工作室（二）提要企业文化成长阶梯服务理念工作站简介简单客诉分享晋升阶梯成长阶梯助理经理行政组长见习助理收银员全星服务员见习收银员星级服务员组长全星训练员星级训练员服务员餐厅经理管理组服务组服务理念顾客认为什么最重要产品质量+用餐经验+产品价值=顾客再次光临的决定31%56%13%100%对顾客的吸引力=87%Q-quality(品质)S-service(服务)C-cleanliness(清洁)+什么叫服务:张瑞敏如是说:1.顾客永远是对的2.顾客的抱怨是给我们最好的礼物3.永远挖掘顾客的潜在需求什么叫服务:海底捞的服务理念:提供顾客“肉麻”式服务我们说:1.顾客不一定永远是对的,但是让他不愉快的离去,便是我们的不对.2.顾客和我们一样,是有血有肉、有情绪有情感的人3.顾客不需要我们,但我们却需要顾客.什么叫服务:顾客的感受就是标准！什么叫服务:想一想，哪一次的服务让你记忆犹新中午去XX餐厅用餐，进门时没有人招呼，坐下十分钟也没有服务员收台，叫了3次才有人过来，当时店里没有顾客排队，走时服务员也爱答不理的，顾客提出不满。不尊重，没有做到真心待客！3月14日下午，顾客在XX餐厅用餐，叫收银员点单，收银员让顾客自己先用笔画，并称顾客为“妹妹”。并且顾客提出上菜顺序有误，后来的先上菜了，收银员回答是顾客下单慢，是顾客自己的责任。顾客感受不佳。不尊重，没有做到真心待客！24日中午12点左右，三位顾客坐在散台。女服务员点单时不耐烦，后顾客要一张椅子放衣服和包，该服务员不给找。后顾客找来店长，店长给找了一张。主食最后也没有上，就让店长给退了。问店长该服务员态度为什么这么差，店长回答该员工心情不好。顾客对此不满。不尊重，没有做到真心待客！错了还给自己找借口！服务员李小康服务态度差，27日晚19点顾客到密云鼓楼大街分店用餐不知道如何点两杯雀巢饮品，问的李小康。后李小康没