星巴克服务品质之研究P11

星巴克服务质量之研究—以新竹地区为例TheStudyonStarbucks?ServiceQuality—Hsin-ChuAreaforExample元培科技大学餐饮管理系摘要近年来，随着国人生活饮食习惯的改变，我国咖啡人口快速成长；随着消费水平的提升，强化专业的服务与产品的质量、满足顾客的需求，将成为咖啡连锁店经营成败的关键。研究方法用采问卷调查法，以立意抽样方式选取新竹地区的消费者，共计有效样本273位，回收率85％。研究工具包括「个人基本资料调查表」及「服务质量量表」。施测所得资料以SPSS10.0forWindows统计软件包进行数据处理与分析，统计分析方法包括描述性统计、单因子变异数分析、LSD事后检定。研究结果如下：消费者以「女性」居多，婚姻状况多为「未婚」，年龄层分布在「21~35岁」；教育程度为「大学」，从事的行业以「专业技术人员、办公事务人员」为主；而在不考虑学生族群情况下，平均月收入在「30001元~40000元」最多。本文建议星巴克必需订定详实的工作流程规范（标准SOP），定期对员工考试，给予员工适度的授权（empowerment），加强训练员工在对顾客的应对反应能力上，并在教育训练上要对每项产品制作的速度要更加严格控制，贯彻督导工作，以维持高水平的服务质量与提升消费过程的满意度。关键词：服务质量、顾客满意、星巴克ABSTRACTInrecentyears,withthepeople?shabitofeatinganddrinkinghasbeenchanging,thecoffeedrinkershavebeenincreasinginnumberrapidly.Withtherisingofconsuminglevel,topromoteprofessionalserviceandproductquality,andtomeetcustomer’sneedsbecomethetouchstoneforrunningbusinesssuccessfully.Theresearchwasconductedbythequestionnairesurveymethod.Bytheconve