星巴克星巴克连锁咖啡店营销策略研究P34

连锁咖啡店营销策略研究—以星巴克为例陳瑞龍Jui-LungChen林鈞鵬Lin-JyunPeng元培科技大學企業管理系E-mail:leonchen@mail.ypu.edu.tw住址:新竹市元培街306號元培科技大學企業管理系E-mail:o35619527@yahoo.com.tw住址:新竹市中華路4段178巷3號謝志皓Hsieh-ChihHao黃曼莉Huang-manli元培科技大學企業管理系E-mail:twoxman@yahoo.com.tw住址:新竹市武陵路276巷19號4F元培科技大學企業管理系E-mail:d200170512@yahoo.com住址:新竹市中華路二段45號??邱鈺迪Chiou-yudi元培科技大學企業管理系E-mail:tu_szu@hotmail.com住址:新竹市北新街91號2樓??摘要在連鎖咖啡店越來越多的年代，眾多不同類型的咖啡店中，星巴克用它與眾不同的管理方式，在連鎖咖啡業佔有了一席之地。星巴克強調「以人為本」的理念，讓員工及顧客自主的幫星巴克行銷，再用獨特的體驗及優質的服務，來提高其忠誠度。研究結果發現，1.星巴克有著詳盡的員工訓練方式，但似乎不包含兼職人員在內，第一線的兼職人員得依靠自我主觀的判斷及想法，來為顧客服務，造成每家店服務品質上之落差。2.星巴克所希望提供的體驗行銷因台灣之風土民情關係，無法形成獨特的體驗環境。3.星巴克服務人員缺乏突發狀況發生時的危機應變之靈敏度，造成PZB模型上顧客對服務期望與服務認知上的缺口。關鍵詞：行銷、體驗、服務品質、連鎖咖啡、PZB1.緒論1.1研究背景與動機近年來的連鎖咖啡店已經成為街頭巷尾隨處可見的商店，隨著消費者選擇的多樣化，連鎖咖啡衍生出各類不同的附加價值服務，如提供雜誌、多樣化的餐點、營造適合聊天洽公的環境等，逐漸形成各種具有差異化附加價值的連鎖咖啡店。而對於咖啡的消費模式大體上分為三種主流模式，一、消費者所購買的咖啡精神意象：時尚、休閒、優雅；二、回歸咖啡飲品的需求面：咖啡的質感、口味、便利；三、咖啡店本身的氣氛的環境面：社交、聊天、洽公的環境。自從1998年星巴克在天母開幕，為連鎖咖啡的市場掀起一股熱潮