肯德基KFC培训资料

大厅YES工作Y代表什么？、YES的态度E代表什么？目光注视S代表什么？真诚微笑在大厅以YES的态度回应顾客的需求。3个场景：1当顾客进门时约1.5M内，当顾客进门时约1.5M外与顾客对视时微笑注视点头示意！2顾客到达前台时立即微笑注视打招呼3顾客需要帮助时候保持0.5米约一步身体前倾并询问”你好！有什么可以帮你的吗“大厅餐区服务大厅6要素：1餐厅外围清洁2桌椅清洁3地面清洁4工具间清洁5洗手台清洁6卫生间清洁洗手台重点镜面，墙面，洗手液，台面，洗手盆内，烘手机表明，地面洗手间重点门，气味，灯光，墙面，小便池，地面，大便池门，通风口，卷纸，纸篓，冲水阀，大便池卫生间的清洁顺序：冲，刷，喷，拖，换，擦大厅工作的优先顺序是：先处理直接影响顾客问题（如餐桌上的餐盘）再处理间接影响顾客问题（如地面）。大厅地面清洁的原则：先扫后拖。收餐盘4看：身体前倾从45度角斜视桌面，椅面，地面，墙面垃圾袋多于1/2时捣压，倒压后多于3/4时更换垃圾袋周一至周五大厅应套3-4个垃圾袋，周六-周日应套6-7个垃圾袋卫生间每轮巡视时检查一次并做清洁后在卫生检查表上签字大厅的温度：夏天，22-26摄氏度，冬天，20-23摄氏度大厅喷壶应装10PPM消毒水，洗手台消毒水应装10PPM的消毒水抹布每小时一换，脏了可直接更换饮料打翻后的原则是：找同伴协助放防滑牌，先扫后拖，在喷消毒水最后在拖地板清洁剂的配比：1袋地板清洁剂：15升温水顾客抱怨以及处理：第一类抱怨：餐桌不干净，包装不正确，餐点不正确，产品品质有问题，服务态度冷淡速度缓慢。处理方法：专心倾听，表示关心，采取行动使顾客满意，感谢顾客第二类抱怨：食品污染，食品中毒或者食品安全所引起疾病，在食物中发现异物，突然事件受伤，任何在第一类抱怨中未能使顾客满意处理方法：找值班经理大厅巡视3次提醒顾客财务：第一次提醒：先生或小姐你好，这里是公共用餐场所，为了避免给你带来不好的用餐经验，请看管好你的物品。第二次提醒：先生或小姐你好，这里是公共用餐场所，依据我们以往的经验你的包放在这会丢失