kfcM3基本人员管理理论题答案

M3基本人员管理理论题答案1基本人员管理的目标是什么？有哪些重点？答目标：顾客满意及营业额的成长、士气、利润和管理重点：1了解并运用排班工具安排服务员恰当的工作位置，同时协助训练工作的执行；2正确完成现场记录3运用人力安排原则提高生产力；4运用教导员工最佳的工作方式提高生产力5正确执行公司政策6协调管理组工作7以身作则带动团队精神8尽量满足顾客要求2直接工时和间接工时的定义分别是什么？请举例说明。答直接工时：因应小时营业额，直接参与产品的制作、包装及传送给顾客的工时（含大厅工作站）如：收银、配餐、圣代/甜筒、饮料/传递、薯条、大厅、点膳、购餐车道（点餐、收银、配餐、呈递）、汉堡、鸡肉卷、预包装/上产品、裹粉烹炸、烤制等间接工时：非因应小时营业额及直接从事于产品的准备、制作、包装及传送给顾客的工时（大厅除外）如：培训、解冻腌制、炸锅/烤箱处理、调制、组长、接待员又如：总配控制、开店、打烊、进/补货、清洁维护、出纳、保安3值班中常用的人力安排原则有哪些？请简要说明。答：原则：值班中进行人力安排的总原则是：权衡顾客满意度和成本供职，在满足顾客的前提下，发挥员工最大生产力原则一：让每个员工了解自己的主要责任和次要责任原则二：新手与老手的搭配达成生产力的均衡原则三：适当轮替工作位置，妥善安排休息原则四：班次中遇有突发状况及时调整人力配置简要说明：原则一：主要责任是大多数时间执行的工作，次要责任是非高峰期执行的工作原则二：良好的安排会使熟练服务员有机会带动新手提升工作效率原则三：餐区服务连续最长不超过三小时应轮替其它工作站，且连续工作2-3小时给一次休息能有效调节员工体力原则四：调整时为避免同时上下班人数过多而造成楼面紊乱，故必要时以间隔时间的方式错开下班。4沟通三原则是什么？答1表示尊重2传递明确信息3确认对方是否理解5处理员工意外反应的步骤是什么？答1询问更多的讯息“为什么”或“发生了什么事？”2判断需要“训练”，“练习”、“时间”或“工具”？3如