顾客滿意和重新赢回顾客教师讲义

顾客满意和重新赢回顾客顾客滿意和重新赢回顾客（教师讲义）课程宗旨·通过课程内容的学习和讨论，使学员树立顾客满意原则。同时展示出顾客满意和提升营业额所需的行为。·讲授在100％顾客满意服务中的技巧，同时在压力下保持冷静，并按照重新赢回顾客五步骤的要求重新赢回顾客。播放幻灯片1－顾客满意和重新赢回顾客（3分钟）我们的服务行业早已经把服务的口号从原先的“为人民服务”改成了“顾客就是上帝”。做“上帝”的感觉到底是什么？虽然商家的各种吆喝声不绝于耳，但真正让顾客体会到那种温馨、幸福和快乐的“上帝”感觉的商家又有几家？沃尔玛创始人：山姆·沃尔顿曾经这样说：卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。向顾客提供他们需要的东西──且再多一点服务，让他们知道你重视他们。”沃尔玛提出“顾客就是老板”的理念，这一理念的注解就是——“顾客能够解雇我们公司的每一个人，他们只需要到其他地方去花钱，就可做到这一点。”沃尔玛尽其所能使顾客感到沃尔玛购物是一种亲切、愉快的经历。“当顾客走到距离你三米的范围内时，要微笑着看着顾客的眼睛，鼓励他们向你咨询和求助。”这就是沃尔玛有名的“三米原则”，这是其服务文化中一个非常耀眼的亮点。在沃尔玛内部管理上，员工都要遵循“日落原则”，即对顾客当天提出的问题必须在当天予以答复、解决。因为沃尔玛真正做到了顾客满意，所以从1963年山姆·沃尔顿（SamWalton,1918-1992年）在美国阿肯色州的本顿维尔市开设第一家沃尔玛折扣店至今，沃尔玛已经将其业务拓展到了世界上十多个国家的4600多家分店，员工总数超过130万人。2001年，沃尔玛以2177亿美元的销售额荣登《财富》杂志全球500强之首。2002年，沃尔玛的销售额再攀新高，达到2450亿美元，成为全球名符其实的零售业巨人。当然沃尔玛成功的秘诀有很多，顾客满意只是其中的一个。本节课的目标是教授你提供顾客满意的服务和重新赢回顾客的技巧，以便协助你实现我们的远景。？还记得区域管理自修单元中的基本管理技巧模式吗？播放幻灯片2-基本管理技巧：以下是成为一名有效值班经理所需的基本管理技巧：·获取信任或赢得尊重·沟通·协调·合作·顾客服务·做出决定今天课程的重点是顾客服务技巧。让我们回顾一下今天的目标。