顾客滿意和重新赢回顾客学员笔记

顾客满意和重新赢回顾客学员笔记顾客滿意和重新赢回顾客（学员笔记）课程宗旨·通过课程内容的学习和讨论，使学员树立顾客满意原则。同时展示出顾客满意和提升营业额所需的行为。讲授在100％顾客满意服务中的技巧，同时在压力下保持冷静，并按照重新赢回顾客五步骤的要求重新赢回顾客。学员目标·定义内部顾客和外部顾客。·阐述满意顾客，忠诚顾客和营业额的关系。·描述顾客服务/顾客满意的分别。·积极的获取顾客回馈的方法。·描述达到顾客忠诚的有效策略。·阐述重新赢回不满意顾客的重要性。·示范在接待不满意顾客时的情绪控制方法。·描述顾客回馈的三种方式。·展示处理顾客回馈、达成品质、服务、清洁的标准，完成顾客满意和挽回顾客的技巧。·展示有效处理顾客投诉的方法。·确定何时需要餐厅经理和营运经理的协助。顾客满意公式：顾客满意＝顾客实际得到-顾客期望提供顾客满意的指南·记住，你们餐厅中最重要的人就是你们的顾客。·一定要把与顾客相关的事情放在首位。·在餐厅你的每个班次中，努力争取令顾客满意。·理解顾客并不依赖于你们，而是你们依赖顾客。·要尊重顾客。·无论怎样，要满足顾客的需求。·不要视顾客为障碍，他们是你们工作的全部内涵。·投诉的顾客希望得到重视，给他们明确的答复时间，并做出承诺。·当顾客到餐厅用餐时，要视之为荣幸。·感谢顾客的惠顾。·询问顾客该如何改善，使他们成为回头客。·视顾客为你们企业的一部分，而不是局外。·积极寻求顾客回馈。·要专心投入：聆听顾客所说的。·切不可与顾客辩论和较量。·不要产生抵触情绪。·同情并理解顾客的心情。·通过任何可能的方式满足顾客需求。·为社区组织提供援助。·要随时表示出你对顾客的关心。·要礼貌地对待顾客，并重视他们。·及时满足顾客的需求。·确保你的员工整齐清洁，符合顾客的期望。·以身作则树立仪表和行为的典范。·对员工的仪表，言语和恰当的行为进行教练。和顾客接触的日常方式1.站直，挺胸抬头，目光向前。2.小心地接近顾客，你自己站立的位置应该是顾客的视线范围之内，不要惊吓到顾客。3.用缓慢，清楚的语调说话，并面带笑容。