A课程考试题D卷（及答案）

A课程考试题1、值班管理包括（D）A值班前计划B值班管理C值班后检讨D以上都是2、下面哪项不属于人际关系技巧（C）A请求而不是吩咐B使用“请”和“谢谢”等用语C积极聆听D称呼他人姓名3、“你制作的饭团符合标准”，这句话是（A）A行为描述B个性描述4、以下哪条可以使你与员工建立信任，赢得尊重（D）A尊重每一个人B以身作则C重视差异D以上都是5、“你制作的油条非常标准，如果你能做好岗位清洁就更好了”，这句话是（C）A正面回馈B负面回馈C修正性回馈D无回馈6、“为什么内场的地板总是湿嗒嗒的”，这句话是（B）A正面回馈B负面回馈C修正性回馈D无回馈7、“你收拾大堂的餐桌总是很快”，这句话是（A）A正面回馈B负面回馈C修正性回馈D无回馈8、员工离开永和大王的首要原因是（D）A学业紧张B找到新工作C工资低D与管理组之间的矛盾/缺乏尊重9、以下属于有效沟通特征的是（D）A明确性B经常使用“请”和“谢谢”C谈行为不谈个性D以上都是10、目标特征除了实际的、明确的、可衡量的，还有（C）A相关联的和个人的B相关联的和有时间限制的C个人的和有时间限制的D个人的和有挑战的11、行动计划的要素除了什么、何时开始何时结束、谁负责，还包括（A）A资源和完成程度B为什么和完成程度C资源和在哪里完成D在哪里完成和完成程度12、如果顾客忠诚度增加5%，我们的利润就增加（C）A5%-70%B15%-75%C25%-85%D35%-95%13、如果顾客不满意，他会将不满意的经历告知（A）A10人B12人C14人D16人14、如果能妥善处理好顾客投诉，我们保留不满意顾客的可能性是（D）A80%B85%C90%D95%15、我们从员工那里获得哪类产品或服务：BA获得产品的成品,尊重和团队合作B获得产品的成品,他们的劳动和团队合作C获得产品的成品,尊重和他们的劳动D获得产品的成品,信任和他们的劳动16、顾客回馈的类型包括（D）A询问B赞