A课程考试题C卷（及答案）

A课程考试题1、值班管理包括（D）A值班前计划B值班管理C值班后检讨D以上都是2、以下哪条可以使你与员工建立信任，赢得尊重（D）A尊重每一个人B以身作则C重视差异D以上都是3、“你制作的油条符合标准”，这句话是（A）A行为描述B个性描述4、“你上班时不要懒洋洋的”，这句话是（B）A行为描述B个性描述5、以下哪个不属于目标特征的是（C）A实际的B明确的C有挑战的D相关联的6、以下哪些不是行动计划的要素（D）A什么B何时开始、何时结束C资源D为什么7、“你制作的饭团非常标准，如果你能做好岗位清洁就更好了”，这句话是（C）A正面回馈B负面回馈C修正性回馈D无回馈8、“你把大堂的桌椅擦拭得很干净”，这句话是（A）A正面回馈B负面回馈C修正性回馈D无回馈9、“你今天炸的油条几乎都不符合标准”，这句话是（B）A正面回馈B负面回馈C修正性回馈D无回馈10、员工离开永和大王的首要原因是（D）A学业紧张B找到新工作C工资低D与管理组之间的矛盾/缺乏尊重11、如果顾客忠诚度增加5%，我们的利润就增加（C）A5%-70%B15%-75%C25%-85%D35%-95%12、如果顾客不满意，他会将不满意的经历告知（B）A8人B10人C12人D14人13、如果能妥善处理好顾客投诉，我们保留不满意顾客的可能性是（D）A80%B85%C90%D95%14、我们从员工那里获得哪类产品或服务：BA获得产品的成品,尊重和团队合作B获得产品的成品,他们的劳动和团队合作C获得产品的成品,尊重和他们的劳动D获得产品的成品,信任和他们的劳动15、顾客抱怨的原因中，占比例最多的是（A）A产品品质B餐厅环境C服务态度D其他16、“你们的馄饨太咸了”，这句话属于顾客回馈的哪个类型（B）A询问B投诉C赞扬D以上都不是17、不满意的顾客中，有多少人会减少光顾次数（C）A20%B30%C40%D50%18、