A课程考试题B卷（及答案）

A课程考试题1、实现营运目标的唯一途径是：（A）A人员B物料C设备D计划2、下面哪一条不是有效沟通的特性（C）A明确性B经常使用“请”和“谢谢”C直呼对方的姓名D谈行为不谈个性3、“你好像不大合群”，这句话是（B）A行为描述B个性描述4、“你把内场的地板拖得很干净”，这句话是（A）A行为描述B个性描述5、以下哪些属于目标特征的是（D）A实际的B明确的C可衡量的D以上都是6、以下POP宣传品，第一优先使用的是（C）A菜单牌灯片B吊旗C宣传单D收银机插页7、“你今天的仪容仪表很整洁”，这句话是（A）A正面回馈B负面回馈C修正性回馈D无回馈8、“你收银时总是面带微笑，这很好，如果能够再加强建议点膳，就更好了”，这句话是（C）A正面回馈B负面回馈C修正性回馈D无回馈9、“你今天制作的油条几乎都不符合标准”，这句话是（B）A正面回馈B负面回馈C修正性回馈D无回馈10、员工离开永和大王的首要原因是（A）A与管理组之间的矛盾/缺乏尊重B学业紧张C找到新工作D工资低11、如果顾客忠诚度增加5%，我们的利润就增加（C）A5%-70%B15%-75%C25%-80%D35%-95%12、提供杰出的营运就是提供（A）A品质、服务、清洁及价值B安全的食品和品牌承诺C舒适的环境D快速的服务13、如果顾客不满意，他会将不满意的经历告知（B）A8人B10人C12人D14人14、如果能妥善处理好顾客投诉，我们保留不满意顾客的可能性是（D）A80%B85%C90%D95%15、不满意的顾客中，投诉的比例大约是（A）A46%B56%C66%D76%16、顾客抱怨的原因中，占比例最多的是（A）A产品品质B餐厅环境C服务态度D其他17、“你们的饭团王是长期产品吗”，这句话属于顾客回馈的哪个类型（A）A询问B投诉C赞扬D以上都不是18、不满意的顾客中，有多少人会减少光顾次数（C）A2