A课程考试题A卷（及答案）

A课程考试题1、值班管理包括（D）A值班前计划B值班管理C值班后检讨D以上都是2、实现营运目标的唯一途径是：（D）A物料充足B设备正常运作C计划安排合理D人员3、下面哪一条不是有效沟通的特性（C）A明确性B经常使用“请”和“谢谢”C直呼对方的姓名D谈行为不谈个性4、“你把餐厅的大堂扫的非常干净”，这句话是（A）A行为描述B个性描述5、“你做事一点也不主动”，这句话是（B）A行为描述B个性描述6、以下不属于目标特征的是（A）A个人的B明确的C可衡量的D有时间限制的7、以下POP宣传品，第一优先使用的是（B）A手银机插页B海报、窗贴C吊旗D菜单牌灯片8、“为什么内场总是乱七八糟的”，这句话是（B）A正面回馈B负面回馈C修正性回馈D无回馈9、“今天你收银时，几乎每一笔都建议点膳，非常好”，这句话是（A）A正面回馈B负面回馈C修正性回馈D无回馈10、“你今天制作的油条几乎都符合标准，如果你能做好岗位清洁，就更好了”，这句话是（C）A正面回馈B负面回馈C修正性回馈D无回馈11、员工离开永和大王的首要原因是（D）A工资低B学业紧张C找到新工作D与管理组之间的矛盾/缺乏尊重12、如果顾客忠诚度增加5%，我们的利润就增加（C）A5%-70%B15%-75%C25%-80%D35%-95%13、如果顾客不满意，他会将不满意的经历告知（D）A5人B6人C8人D10人14、不满意的顾客中，投诉的比例大约是（B）A36%B46%C56%D66%15、如果能妥善处理好顾客投诉，我们保留不满意顾客的可能性是（D）A80%B85%C90%D95%16、顾客抱怨的原因中，占比例最多的是（A）A产品品质B餐厅环境C服务态度D其他17、“你们的饭团很好吃”，这句话属于顾客回馈的哪个类型（C）A询问B投诉C赞扬D以上都不是18、不满意的顾客中，有多少人会减少光顾