构建物业管理质量评价体系思考

www.fdcsky.cn构建物业管理质量评价体系思考一、问题提出当前，围绕物业管理的纠纷迅速增长，根据中国消费者协会公布的数字显示：2001年商品房的投诉比2000年上升了5％，而投诉内容增加最多的是物业管理方面的投诉。中国社会事务调查所在北京、上海、广州等六城市对1200户家庭调查显示：有34％的被访者对所在住处的物业管理不满意；有37％的被访者对物业管理的满意度表示一般。业主的消费权益及参与意识的觉醒，要求明明白白消费，要求物业管理质价相符，物有所值。但是，广大业主对物业管理不了解，不清楚物业管理应该做什么事情、做到什么程度、达到什么标准。他们往往对物业管理期望值过高，一旦发现缴纳了物业管理费，小区各种设施还是老样子，于是就认为物业管理只收费不服务或者质价不符。根据调查显示，在有关物业管理的投诉中，55％以上不是物业管理应该承担的责任。面对业主的不满意与各方面的压力，物业管理企业不清楚自己该承担什么责任，服务到什么程度，对服务项目、服务内容、服务标准不清楚。虽然物业管理公司可以与业主之间通过合同形式确定具体的管理标准，但没有一个参照系数，双方在理解上很难达成一致，在发生纠纷时意见难以达成一致，有些合同条款本身就含混不清，比如保安服务大部分物管合同只是简单的表述为“提供24小时保安服务”，保安如何服务、承担什么样的责任没有约定。面对这种情况，行业主管部门没有一个双方都能接受的行业规范、标准，只能做一些简单的疏导。舆论导向对物业管理的内涵不了解，只要出现物业公司与业主纠纷或者业主的有关投诉，自然就认为是物业公司的问题，因为，在市场主体之间，业主明显处于弱势地位。因此，当前迫切需要建立一套包括业主、物业管理企业、政府行政主管部门都能接受的完善的物业管理工作评价体系，建立针对不同物业类型、不同层次服务要求的物业管理质量标准，使之成为业主、物业公司、政府行政主管部门沟通的有效渠道。通过这一质量评价体系，业主可以随时监督物业管理企业的运作，明明白白地消费；政府行政主管部门有了监督检查的依据；物业公司也清清楚楚知道自己应该承担的责任。二、构建物业管理质量评价体系的基本原则与框架1．构建物业管理服务质量评价体系的基本原则首先，物业管理质量评价体系应该具有广泛的适应性。物业类型的多样性、业主（