管理处下设客户服务中心就是实施CRM策略

www.fdcsky.cn长城物业各管理处下设客户服务中心就是实施CRM策略。通过CRM的实施，调整“以客户为中心“的战略，联动管理处各项目组以客户服务为第一，想业主之想，急业主之急，通过管理处客户服务中心工作平台，形成接受服务申请—实施服务—结果反馈的服务流程闭环，不但提高管理处专业服务的感性认识，而且还促进管理处各项目组的相互协调配合，并通过客户服务中心的监督，结果驱动过程，改善提高工作服务效率，最终达到业主满意的目标。步入21世纪，全球经济增长趋缓，竞争加剧，顾客价值取向发生变化，我们面临的挑战是什么？市场的争夺，顾客的满意，管理的规范。顾客牵动市场，管理影响客户。人类经历了短缺时代、需求时代、质量时代，目前已经迈入顾客满意时代。世界营销大师菲利蒲·科特勒把营销管理哲学从低级到高级分为：生产观念、产品观念、销售观念、营销观念和社会营销观念。社会营销观念现在较难达到，许多成功的著名跨国公司只达到或者说采用了营销观念。如P&G（宝洁）公司、Disney（迪斯尼）乐园、WalMart（沃尔玛）公司和McDonald’s（麦当劳）都忠实地奉行这种观念。营销观念的着眼点是生产顾客所需要的产品，通过满足顾客的需要来获得利润。对于物业管理行业来说，我们的顾客就是业主和住（用）户，我们的产品就是服务，我们的服务就是为了满足业主的需求。因此，许多公司的运营战略调整到满足顾客需求方面。研究表明1个满意的顾客会把他的经验平均告诉3个人，而1个不满意的顾客会把他的经验平均告诉10个人，真是“好事不出门，坏事传千里”。哈佛大学商学院统计表明：企业80％的业绩来自20％的回头客。在此基础上，CRM（客户关系管理）在现代管理中运用而生。CRM是CustomerRelationshipManagement的缩写，中文意思是客户关系管理。企业实施CRM的主要领域：理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。其中，理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础和土壤。CRM的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。长城物业各管理处下设客户服务中心就是实施CRM策略。通过CRM的实施，调整“以客户为中心”的战略，联动管理处各项目组以客户服务为第一，想业主之想，急业主之急，通过管理处客户服务中心工作平台