6、业户委托维修服务工作规程

业户委托维修服务工作规程1.02.03.03.13.24.0目的确保为业户提供快捷优质的维修服务，满足业户的服务需求。适用范围适用于管理处对业户委托维修的服务。职责客服人员负责对委托维修服务过程的监督。维修人员负责实施委托维修。内容序号阶段细节1信息处理1)管理处客服人员接到业户电话、口头或书面维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚业户维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修；2)如业户需要维修项目不属于《管理处家庭维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商；3)管理处客服人员接到管理处其他员工转达的维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚需维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修；4)如业户要求即时维修的，无论是否能即时修复或其它任何原因都应及时安排人员在15分钟内赶到维修现场；5)客服人员对维修服务安排后的情况应进行跟踪，确保业户委托维修服务能及时提供并保证质量.按时上门1)维修人员接到维修任务后，应及时根据与业户约定时间上门。2)如业户不在家应填写留言条给业户，请业户与客服人员重新约定维修时间；3)如因业户自己原因不方便即时维修的应主动与业户预约好下一次上门服务的时间，并及时通知客服人员，以便作进一步的协调跟进。2上门维修初步沟通1)维修人员对需维修项目进行初步察看；2)根据《管理处家庭维修服务项目一览表》及《专业供应商名单和维修服务项目一览表》确定是否维修，如属于《专业供应商名单和维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商，如能维修应告诉业户维修中需要的材料；3)如业户要求管理处代购材料，应告诉业户材料费用，并把应收费数量填入“维修单”上的费用栏内，并告知业户维修不收现金的制度；与业户约定维修时间。维修开始开始维修。特殊情况如维修过程中发现实际情况与初步判断有误，应向业户道歉并重新与业户沟通。维修结束1)维修人员应主动请业户试用验收，直到业户满意为止；2)由业户在维修单上签署意见及姓名，如收费项目已确定，则将维修单业户联交业户；3)对不能确定收费项目的，将维修单带回交工程主管会同客服人员确定具体收