4、投诉处理规程

投诉处理规程1.02.03.03.13.23.33.44.04.14.24.35.0目的为加强与业户的沟通，确保业户投诉得到及时、有效的处理，提高业户对管理处服务的满意度。适用范围适用于管理处服务过程中接收到的客户所有投诉的处理。定义有效投诉：指业户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。协助处理投诉：指业户对因发展商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。无效投诉：指有效投诉和协助处理投诉之外的其它投诉。集体投诉事件：指同一物业范围内五户或五户以上的业户针对同一事件同时提出的投诉。职责管理处经理负责组织处理本物业范围内业户投诉。客户服务主任负责处理本物业范围内业户投诉。值班人员负责受理本物业范围内的客户投诉，并协助业户服务主管处理业户投诉。内容序号项目内容1业户投诉渠道1)管理处发放的《业户手册》及小区明显位置应标识管理处的值班电话、公司的客户投诉处理中心投诉热线电话、公司传真电话、公司客户投诉专用电子信箱地址。2)设立24小时的值班人员，不间断地受理业户投诉。2业户投诉的受理1)其他工作人员接到投诉后，及时将信息反馈中控室，客服主任对能够当场处理的投诉，应当即予以处理，并在1小时内将投诉事件及处理结果报告中控室。由中控室将投诉记载在《值班记录表》上。不能当场处理的则通知中控室。2)中控室接到业户投诉或转报的业户投诉后，将投诉记录在《值班记录表》上，立即转告客服主任予以处理，并将处理结果记载在《值班记录表》上，不能当场处理的，由客户服务主任负责沟通处理。3)客户服务主任应在接到投诉后，按照投诉内容区分有效投诉、协助处理投诉或无效投诉。3各类投诉的处理1)客户服务主管对有效投诉，应在2小时内与业户联系，约定回复时间，并在约定时间内予以及时处理。2)客户服务主管对协助处理投诉，应及时将投诉内容书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程。3)客户服务主管对无效投诉应向业户予以合理、耐心的解释。4)对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时