2、客服人员培训规程

客服人员培训规程1.02.03.03.13.24.0目的通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。适用范围适用于管理处客户服务人员的培训。职责客服主任负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。管理处经理负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。说明序号项目内容对象讲师频次1岗前培训1)公司简介2)部门简介3)岗位指导书4)安全意识5)服务意识（业主识别）6)物业管理基本知识7)其他有关知识和岗位实习。新录用客服人员管理处经理1)不得少于8小时2)不得少于8小时3)24小时正式上岗之前进行的5天（40课时）2常规培训1)服务意识（业主识别）2)客服人员岗位职责3)业户投诉处理流程及回复4)案例分析研讨5)客户服务技巧与心理6)社会心理学7)如何与业主沟通8)客服接待流程及礼仪9)客户服务规程，标准10)突发事件的处理11)岗位协调配合12)安全、消防知识13)物业管理知识等。上岗之后客服人员管理处经理1)服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。2)岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3次3)案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每季度一次3消防知识培训1)各类灭火器的使用（干粉、泡沫、CO2卤代烷等）2)烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查3)火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理所有客服人员安全主任或指定人员每季度进行1次，每年应覆盖1次5.0内容序号内容具体步骤1培训计划的制定1)培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为：本规程4.0的要求；考核结果；员工的需求；公司或管理处的指令。2)客服主任于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处经理审批。3)管理处经理于每年