1、客服管理服务策划

客服管理服务策划1.02.03.04.04.1目的本文件规定客服管理、服务特性和验收标准，用于规范和评价客服管理和服务。适用范围适用于管理处客户服务。服务提要客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。内容客户服务组织结构图4.2岗位描述序号岗位岗位职责1管理处经理1)负责审批客户服务工作方案。2)负责检查、监督、指导客户服务工作。3)负责对客户服务人员辞退及辞职的审批。4)及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。5)合理调配人员，协调各岗位的分工与协作。2客户服务主任1)负责制定客户服务工作方案。2)负责参观单位、企业人员的接待工作。3)协助管理处经理对各项便民服务的选定和策划。4)负责组织实施业户回访、走访工作。5)负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。6)负责处理突发事件以及顾客投诉。7)协助管理处经理协调与政府相关部门的关系。8)确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。9)完成管理处经理交办的其他工作。4.3服务项目和标准序号项目频次标准日周月季年1便民服务随时1)收到业户服务请求,做好详细记录，并于业户约定上门服务时间。2)便民服务均为免费服务，需收取材料费时按实际用料量收费。2投诉处理随时1)听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。2)记录完整清晰，跟踪及时。3)24小时值班制度。4)不能当场处理的有效投诉，2小时内回复业户，并约定下次回复时间。5)确认无效投诉后，值班人员在2小时内回复业户。6)有效投诉回访率为100%。3走访、回访随时1)走访业主每月不低于总户数的4%.2)便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。3)每年6月、12月前发放问卷调查，发放率是入住率的100%。4)发放后15个工作日收回问卷调查，回收率不少于发放率的60%。4仪容仪表随时1)上班着工作服，