3住户服务中心值班与交接班标准作业规程

住户服务中心值班与交接班标准作业规程1、目的规范住户服务中心值班与交接班工作，确保向住户提供优质的全天候服务。2、适用范围适用于住户服务中心值班与交接班工作的管理。3、职责1、服务中心副主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。2、值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。4、程序要点1、值班（1）经理助理每月底前编制完成下月《住户服务中心值班安排表》，服务中心副主管依据《住户服务中心值班安排表》进行组织及实施工作。（2）正常的值班时间为晚6：00—10：00；（3）值班时的主要工作：a、接待住户的有关咨询；b、受理住户的求助；c、协高、调度各部门协同处理突发事件。（4）值班期间处理工作应遵循的原则：a、时效管理的原则；b、控制事态发展的原则；c、及时汇报的原则。（5）管理员值班时的纪律：a、值班视同正常上班，值班员须守岗位，不得擅离；b、值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报服务中心主管决定处理措施，重大问题服务中心主管认为应报管理处经理决定的，应即时报告；c、值班人员应在电话铃响三声内接听电话；d、有事不能值班，须向服务中心副主管请假，经批准后，由服务中心副主管安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；e、值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。（6）值班时的权力：a、有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力；b、有权采取临时有效的防护措施的权力。（7）为确保管理服务质量，管理处经理、服务中心正副主管、保安部主管、机电维修部主管在下班后或假期，不允许关手机或BB机，接到值班管理员的工作汇报后，应及时协助管理员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。（8）值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中，《值班记录》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由管理处统一保管，保存期3年。2、交接班（1）接班：接班人员提前5分钟赶到住户服务中心进行岗位交接工作；a、认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；b、检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并做