回访管理标准作业规程

回访管理作业规程1.0目的规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。2.0适用范围适用于管理处投诉处理、维修服务效果及其它便民服务工作效果的回访工作。3.0职责3.1客户服务中心负责制定回访计划，组织、安排正常的回访工作。3.2管理处其他人员接到业户对所提供的服务工作效果的意见，应及时反馈到新生活服务中心。3.3管理处经理负责重大投诉的回访工作。3.4客户服务中心员工与相关责任部门负责依照本规程实施具体回访工作。4.0程序要点4.1客户服务中心负责制定回访计划,安排回访。4.1.1回访时间安排:（1）投诉事件的回访：应在投诉处理完毕后的2天内进行;（2）维修工程的回访：应在完成维修工程30天内进行；（3）特约服务的回访：应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;（4）急救病人的回访：应安排在急救工作结束后的3天内进行;（5）管理处派发的报刊、杂志，应在发行完毕后15天内进行回访;（6）由公司或管理处组织的文体活动的回访：应当在活动组织后15天内安排回访。（7）其他管理服务工作的回访：应安排在完成管理服务工作后的5天内进行。4.1.2回访率:（1）投诉事件的回访率要求达到100%;（2）维修服务、特约服务的回访率要求分别达到60%和100%;（3）求助服务的回访率要求达到50%;（4）报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;（5）其他管理服务工作的回访率按当时情况由管理处经理确定。4.1.3回访人员的安排:4.1.3.1重大投诉的回访由管理处经理组织进行;4.1.3.2一般投诉的回访由被投诉部门与客户服务中心员工共同进行；4.1.3.3维修服务、特约服务和求助服务的回访由客户服务中心员工进行。4.1.4回访的内容:（1）质量评价;（2）服务效果的评价;（3）业户的满意程度评价;（4）缺点与不足评价;（5）业户建议的征集。4.1.5回访方式——用户回访可以采用电话回访和上门回访等的方式。——无论哪种回访均需在相关记录中记录回访情况。4.2投诉回访4.2.1管理人员按照《业户投诉处理表》，对有效投诉进行100%回访，回访时间按投诉内容具体确定。4.2.2回访中应