业户服务质量投诉处理规程

业户服务质量投诉处理规程1.0目的确保业户的投诉能及时、准确、合理的得到解决，以纠正过去的错误和重新为业户建立信心及为公司挽回失去的声望。2.0范围适用于物业公司各管理处对业户服务质量方面投诉的处理。3.0职责3.1管理处设立业户来人、来函、来电接待处并公布服务电话，客户服务中心负责业户投诉接收、登记、记录、转发、跟进、回访及协调处理工作。3.2管理处经理负责对投诉处理的效果进行检查并亲自参与重大投诉问题的协调处理工作。3.3客户服务中心负责正常白班对业户投诉的记录和协调处理工作。3.4消防监控管理中心负责下班时间业户投诉接待。对业户夜间电话投诉进行记录并给予及时处理（包括必要调度）。3.5被投诉责任部门负责及时有效地具体解决有关问题，并对投诉处理过程情况进行汇报和信息反馈。3.6其他管理服务人员对业户的投诉都应接待、记录、转达及协调处理等工作。4.0程序要点4.1接待、记录、处理业户投诉4.1.1凡业户对管理处物业管理服务方面的投诉，不论采取何种方式，如电话、信函或来人面谈，在正常白班时间统一由客户服务中心集中登记，组织处理，及时向业户反馈处理结果。在非正常班时间内，由消防监控管理中心登记并负责通知相关部门处理，涉及治安、维修服务的投诉，并及时反馈给客户服务中心。4.1.2管理处客户服务中心员工、消防监控管理中心值班员在接到业户电话投诉、网上投诉、信函投诉或在业户亲自前来投诉时，应礼貌接待、耐心倾听，首先向业户表示歉意、道谢，并将投诉内容等事项详尽记录于《业户投诉记录表》上，并将投诉函件保存于本部门；4.1.3管理处其它职能部门人员接受到业户的任何投诉时，无论投诉内容是否与自身相关，都应在第一时间内将业户的投诉内容记录清楚准确，并及时通知或传达给当事责任部门/责任人员进行妥当处理，同时对投诉处理过程与结果进行跟踪落实，不得推诿、拒绝或置之不理。（各岗位工作人员应严格遵守“首问责任制”的原则）4.1.4如果投诉是由上级转来的，管理处员工应将投诉内容和上级的处理意见或建议一并记录于《业户投诉记录表》上之后，给予落实，并对投诉全过程与处理情况进行跟进监察。同时在处理完投诉后立即报告上级。4.1.5管理处、消防监控管理中心承担全天值班职责,24小时接听服务电话(包括投诉\报修\服务需求\求助\报警