poy-WI-824物业服务质量检查标准

深圳市保利物业管理有限公司文件名称：物业服务质量检查标准版次：A/0文件编号：POLY-WI-824第13页共13页1.0适用范围:管理处项目工作标准检查方法及扣分一.整改情况(10)整改项目、时间、标准等要求，以服务质量考评组开具的《不合格报告》为准。不合格分为：（1）严重不合格；（2）一般不合格；（3）轻微不合格。严重不合格未整改，一项扣10分；一般不合格未整改，一项扣8分；轻微不合格未整改，一项扣5分。二.人员素质(10)管理人员和专业技术人员持证上岗率达100%。不符合每人扣0.2分。员工统一着装，佩戴明显标志。不符合每人扣0.2分。员工熟悉物业情况、岗位职责、工作标准、工作流程、操作规程及言行具体规范。抽查部分管理人员,包括主任、事务助理、维修工、护卫员、清洁人员等，发现不符合每人每次扣0.2分。人员培训有制度、有计划、有考核、有记录。无制度和计划扣1分,无落实扣0.5分,落实不好扣0.2分。有各类业绩考核制度及考核记录。无制度扣1分,无落实扣0.5分,落实不好扣0.2分。各类人员服务意识和态度好，敬业精神强。访问业主(用户),对管理人员有意见并确属服务意识和态度问题的,每人次扣0.5分。三.规范运作(20)（一）制度建设制订业主公约、业主委员会章程、业主/用户手册、装修管理规定及便民维修服务承诺等公众管理制度。基本健全不扣分,每缺一大项扣1分。制订各类人员岗位责任制。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。制订各岗位服务工作程序。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。制订各岗位工作标准。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。制订各岗位工作绩效考核制度。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。制订各类人员言行规范。无制度扣0.5分,不完善每