poy-QP-830不合格品（服务）控制程序

深圳市保利物业管理有限公司文件名称：不合格品（服务）控制程序版次：A/0文件编号：POLY-QP-830第2页共2页1.0目的通过对公司各项工作中产生的不合格品（服务）的记录、分析、处理、纠正及通报的控制，确保公司提供服务的质量能够满足规定的要求。2.0适用范围适用于对深圳市保利物业管理有限公司在物业管理、其它相关服务等各项管理工作中产生的不合格品（服务）的控制。3.0定义轻微不合格服务—--对服务过程或质量影响不大，客户感觉不明显的不合格服务，当事人应即时处理，处理时限不超过30分钟，可无记录。一般不合格服务----对服务过程或质量影响明显，(重复出现或存在潜在因素)引起客户不满意，当事人不能处理，由部门主管或负责人进行处理，处理及时时限为1天，且要作相应的记录。严重不合格服务----对服务过程或质量影响明显，客户直接投诉到公司领导或投诉到政府相关部门的，由公司领导进行处理，处理及时时限不超过3天。4.0作业内容：流程责任部门/人工作要求相关文件/记录(相关部门责任人(相关部门责任人(相关部门责任人(相关部门责任人(相关部门责任人(不合格品（服务）包括：--采购/分包中发现的不合格品；--自检时发现的不符合服务；--自检中连续三次不符合服务；--判定不合格品或不合格服务。(不合格品（服务）的界定：--采购/分包中发现的不合格品根据《采购及分包控制程序》、《仓库管理制度》中的记录作为标识,对成品进行现场隔离。--对日常服务程序中发现的不合格，以相关检查记录作为不合格服务标识。--顾客（业主）投诉的不合格服务，根据《投诉处理流程》的相关记录作为不合格服务的标识。(不合格品（服务）的评审：(采购/外协外包检验、检查中发现的不合格品（服务）由检查人员填写《不合格报告》报相关部门负责人评审。(轻微不合格服务由责任部门负责人即时评价、处置、纠正评审。