poy-QP-821业主（用户）满意度测量与分析程序（改6.10）

深圳市保利物业管理有限公司文件名称：业主（用户）满意度测量与分析程序版次：A/1文件编号：POLY-QP-821第2页共2页1.0目的：与业主（用户）进行善意的沟通，有效地处理业主（用户）的意见，消除潜在的不合格因素，并且采取纠正预防措施，规范意见调查过程，确保物业管理质量。2.0适用范围：公司所辖物业范围内的物业管理。3.0职责：3.1管理处负责拟定《客户意见调查方案》，组织实施业主（用户）意见调查，对业主(用户)意见调查结果进行统计、分析。3.2品质部负责监督各管理处业主(用户)意见调查和分析工作的开展情况。4.0程序：4.1日常业主（用户）意见征询4.1.1管理处与业主(用户)代表（业主委员会或委托方）就相关事项不定期进行意见沟通（如发放调查表、文件发放、召开会议等），需召开会议的，由管理处客服部拟制会议通知内容，盖管理处印章后发给每位业主（用户）代表，通知要求写明会议召开日期、地点、与会人员、内容等情况；调查表和文件等直接交业主（用户）代表。4.1.2管理处客服部资料员进行会议记录，最后整理形成文件由管理处盖章后交业主(用户)确认；客服部负责回收调查表。4.1.3会议及文件中形成的决议事项由责任单位付诸实施，会议、调查表及文件回复中提出的意见由管理处按本程序4.2条款执行。4.2集中业主(用户)意见征询见6.05．0支持性文件及记录：5.1《客户意见调查方案》（无固定格式）5.2《意见调查表发放、回收情况一览表》5.3《意见调查表发放率、回收率统计表》5.4《客户意见调查统计表》5.5《客户意见调查分析报告》5.6《投诉处理程序》5.7《纠正措施控制程序》5.8《预防措施控制程序》6．0业主(用户)意见调查流程(见下页)流程责任部门/人工作要求相关文件/记录NY(客服部主管(管理处主任(管理处负责人、客服部事务助理(客服部事务助理(客服部事务助理