新手册-8测量分析和改进

深圳市万科物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM名称测量、分析和改进章节8页版本C/1第1页共6页编制吴全宏更改审核冯霞批准喻斌生效期2005年9月15日8测量、分析和改进8.1总则公司策划并实施服务提供过程中所需的测量、监视、分析和改进过程，制定相关的文件，以证实本公司服务质量处于受控状态，确保管理体系的充分性、符合性和持续改进管理体系的有效性。8.2监视和测量8.2.1顾客满意顾客满意是衡量我们所提供服务水平的一个重要尺度和改进工作的依据。a）公司制定《顾客满意程度测评程序》和《职员满意度测评程序》，每年进行两次外部顾客、内部职员的满意度测评，了解顾客对公司所提供服务的评价，对管理体系运行的结果进行测量。b）按照公司《与顾客沟通程序》，通过顾客恳谈会、业主委员会会议等方式来测量公司满足顾客要求的程度。a）对顾客重点关注项目进行调查，对重大的投诉或专项服务进行回访，包括公司和各部门自己组织的回访；c）按照《顾客投诉处理程序》，针对顾客意见、建议、投诉的处理情况进行回访，测量顾客对处理情况的满意程度。d）对居家服务及其他各种服务公司通过回访了解顾客对服务质量的评价。e）对收集到的顾客满意的信息，按《统计分析及评定程序》进行统计和分析，同时采取相应的措施予以改进。·支持性文件VKWY8.2.1-G01《顾客满意程度测评程序》VKWY8.2.1-Z01《职员满意度测评程序》VKWY8.3-G01《顾客投诉处理程序》VKWY7.2.3-G01《与顾客沟通程序》VKWY7.5.1-G04《特约服务控制程序》VKWY8.4-Z01《统计分析及评定程序》深圳市万科物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM名称测量、分析和改进章节8页版本C/1第2页共6页编制吴全宏更改审核冯霞批准喻斌生效期2005年9月15日8.2.2内部审核8.2.2.1公司制定《内部审核程序》对公司管理体系内部审核的操作进行管理和控制。