新手册-3术语和定义

深圳市万科物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM名称术语和定义章节3页版本C/1第1页共5页编制吴全宏更改张跃敏审核冯霞批准喻斌生效期2005年9月15日3术语和定义3.1说明除本手册特别注明外，均采用ISO9001：2000和ISO14001：1996标准中的术语和定义。本公司质量/环境管理体系文件中的“业主”、“客户”与标准中的“顾客”含义相同。3.2术语和定义全心全意全为您：万科物业服务宗旨，展现万科物业人全力为客户服务的意识和理念，同时也向公司全体职员传递对其工作质量的要求和期望。服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新：万科物业质量方针，突出勾勒服务的精诚尽力的态度，细致入微的工作作风和精品意识，要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础，营造创新环境，激励锐意进取的活力。安全员：对物业管理服务区域内的治安、消防、交通等进行防范性管理及秩序维护的人员。保洁员：在物业管理服务区域（包括样板间、写字楼室内场所等）内从事清洁服务的人员。绿化员：在物业管理服务区域内从事绿化管理和养护服务的人员。会务服务员：专门从事会务服务的人员，含泳池救生员。维修员：从事物业管理服务区域内设备设施、房屋本体维修、保养等工作，具有专业资质和技能的人员。家政服务员：为满足客户需求，按照公司的制度，上门至客户家中提供针对性的专项服务人员。客户事务员：从事接待和受理客户服务要求、咨询、建议、意见和投诉的人员。物业管理策划阶段：包括物业管理的前期介入、制订物业管理方案、选聘或组建物业管理机构三个基本环节。物业管理前期准备：包括物业管理机构的设置与拟定人员编制、物业管理人员的选聘与培训、规章制度的制订、物业管理档案资料的准备、物资采购、办公生活设施的准备以及物业租售的介入等基本环节。物业管理启动阶段：以物业的验收接管为标志，从物业的验收接管开始到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、客户入住、产权备案和档案资料的建立、物业管理业务的具体开展实施、首次业主大会的召开等基本环节。物业管理日常运作阶段：是物业管理最主要工作阶段，包括日常的综合服务与深圳市万科物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM