8.5.2-Z01纠正措施实施程序

深圳市万科物业管理有限公司程序文件编号VKWY8.5.2-Z01名称纠正措施实施程序版本C/0第1页共2页编制蒋俊更改李寅峰审核张跃敏批准吴耀平生效期2005年2月1日1.目的及时纠正在服务过程中产生的不合格，防止不合格服务的再发生。2.范围适用于公司各部门。3.职责部门/岗位工作内容管理者代表监督公司各部门不合格纠正措施的制定、落实；负责突发事件、一/二类质量/环境事故、重大投诉的纠正措施的审批；负责对内外部顾客满意调查中顾客合理意见及急待改进的因素纠正措施的审批。分管领导负责分管部门的突发事件、一/二类质量/环境事故、重大投诉的纠正措施的审核并跟进验证。审核分管部门在内外部顾客满意度调查中顾客合理意见及急待改进的因素、各类检查中发现的严重问题的纠正措施，并跟进验证落实情况。运营管理组负责分管部门各类纠正措施的验证。品质管理部内外部顾客满意度调查中顾客合理意见及急待改进的因素的公司纠正措施的审核并验证。负责审批品质管理部受理的投诉、内外审不合格、A类物资供方不能满足要求的纠正措施，并验证落实情况。部门负责人组织制定纠正措施，监督和反馈纠正措施的落实情况。负责审批现场发生的严重不合格服务、B类物资及服务供方不能满足要求、顾客恳谈会及与业委会沟通中顾客的合理意见的纠正措施，并验证落实情况。4.方法和过程控制4.1当在下述情况产生不合格时，应采取纠正措施：4.1.1内外审中发现的不合格4.1.2各类检查发现的严重问题4.1.3现场发现的严重不符合公司各类要求的服务行为4.1.4顾客有效投诉4.1.5发生各种有管理责任的突发事件、质量/环境事故4.1.6外购物资或服务供方不能满足要求4.1.7检测仪器失效、失准4.1.8内外部顾客沟通中顾客合理意见及急待改进的因素4.2内外审中发现的不合格4.2.1内审中发现的不合格，按《内部审核程序》采取纠正措施。4.2.2外审中发现的不合格，由发生部门制定纠正措施报品质管理部审核，管理者代表审批后送外审机构。品质管理部负责跟进纠正措施的落实。4.3各类检查中发现的严重问题4.3.1检查人应对发现的问题如实记