7.5.1-J02-03智能化工程部售后服务管理办法

深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件编号VKWY7.5.1-J02-03名称智能化工程部售后服务管理办法页版本D/0第1页共3页编制佟颖晖更改何春浓审核吴平批准张跃敏生效期2006年6月1日1、目的规范智能化工程部售后服务。2、适用范围智能化工程部承接的地产智能化工程项目。3、定义售后服务是指工程完工后，在保修期内提供的后续服务。4、职责部门/岗位职责部门经理负责监控部门整体客户服务工作质量。本部事务主管负责与珠三角地区的地产客户服务中心、物业服务中心建立售后服务沟通平台，监督各项目组售后服务及时性，协调处理售后服务遗留问题。技术组主管负责审核设备故障处理记录，为已过保修期并且撤离该城市业务的项目提供技术支持。采购管理员负责配合各项目组与供应商协调设备返修事宜。区域行政负责跟进区域内各项目设备返修，收集售后服务各类报表，报相关人员跟进。城市负责人负责组织本项目售后服务工作。城市技术负责人负责对售后服务提供技术支持。售后服务技术员负责项目组售后服务具体工作。5、方法及过程控制5.1售后服务提供5.1.1每个项目在售后服务阶段需将售后服务人员及城市负责人的姓名、联系电话提供给当地物业服务中心，并要求24小时处于开机状态。5.1.2每个项目在竣工交付后，城市负责人应当及时与物业服务中心协调，将部门印制的《项目安防设备服务登记表》提交给物业服务中心，物业服务中心接到业主售后服务需求时填写《项目安防设备服务登记表》，并通知智能化工程部售后服务人员处理，对于重要问题或可能会引起投诉的工程遗留问题需及时将信息反馈至本部事务主管和部门经理征求处理意见，由本部事务主管跟进处理结果。5.1.3售后服务技术员能在现场解决的问题须在现场立即处理，对于发生需更换设备的故障，需在《智能化工程设备故障处理记录表》注明,作为核对盘点表物资出库的依据之一，各项目组统计《智能化工程设备故障处理记录表》于每月25日前报区域行政汇总，统一报技术组主管。5.1.4项目组售后服务人员每月填写《智能化工程售后服务月报》，经城市负责人审核报区域行政汇总，报区域主管、分管经理