7.5.1-A01-04控制中心管理办法.

PAGE深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件编号VKWY7.5.1-A01-04名称控制中心管理办法版本C/1第1页共5页编制杨建宏更改徐秋莎审核张跃敏批准张跃敏生效期2005年9月15日1.目的规范控制中心的工作，明确控制中心的职责。2.范围适用于公司设置控制中心的管理处。3.职责责任部门/岗位工作内容管理处负责人负责控制中心工作的指导、检查客服负责人（属客服部管理的中心）安全主管/主办/班长负责控制中心工作的监督、检查控制中心负责人负责控制中心工作的具体组织、实施4.方法和过程控制4.1控制中心内部管理4.1.1控制中心值班人员的要求：必须经过相关消防知识、本管理处消防设备操作、电话礼仪、客户服务技巧等培训，且考核合格，具备处理紧急事件能力，除威登、天景外的控制中心人员须持有深圳市消防局颁发的《消防上岗证》。4.1.2控制中心代班、顶班的人员要求：必须经过相关消防知识的培训，由部门负责人指定的人员担任，代班时间尽量不超过30分钟，并在中心交接班记录的备注栏填写代班人姓名、代班时间及代班期间的重要事项；控制中心须保存经部门负责人确认的可在控制中心代班、顶班的人员名单。4.1.3控制中心是整个管理服务区域的控制枢纽，负责对接到的信息进行综合处理，及时调度，通过各类通讯设施，及时通知相关人员处理有关事宜，保持通讯联系，传递信息，重大事件及时向部门负责人报告。4.1.4协助受理顾客投诉，及时调配人员处理，并做好记录，同时向管理处汇报，及时跟踪处理结果。4.1.5必须熟悉管理服务区域各类人员的职责范围，熟悉管理服务区域环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围；了解管理服务区域各类人员每天工作安排及行动去向，并协调处理。4.1.6通过监视器密切监视出入管理服务区域人员情况，发现可疑人员、情况及时通知就近人员监视和处理，并跟踪处理结果；监督安全管理员严格履行物资搬运放行手续。深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件编号VKWY7.5.1-A01-04名称控制中心管理办法版本C/1第2页共5页编制杨建宏更改徐秋莎审核张