27纠正和预防措施控制程序

重庆市加州城市花园物业管理有限公司纠正和预防措施控制程序文件编号CSHY/QP—27版本A/0页次1/41.0目的通过制定纠正和预防措施对存在的或潜在的不合格原因进行调查分析,以防止问题的发生,从根本上消除产生不合格的原因或隐患，确保体系和服务质量的持续改进。2.0适用范围适用于本公司物业管理全过程中及质量体系出现异常时，或通过资料分析发现物业管理质量体系存在异常时的对策与处理。3.0术语3.1不合格：没有满足要求。3.2纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。3.3预防措施：为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。4.0主要职责4.1管理者代表负责批准所需采取的纠正和预防措施。4.2各部门负责人负责组织对本部门需采取纠正和预防措施的问题制定纠正和预防措施并监督实施。4.3品质督察部主管对各部门制定和实施的纠正和预防措施的处理结果进行跟踪和验证。5.0程序内容5.1物业管理在以下几个方面发现不合格,应制定纠正措施。5.1.1在服务过程．服务评定．检查中发现物品或服务不合格；5.1.2业主投诉和意见反映；5.1.3内部质量体系审核；5.1.4管理评审；5.1.5连续两个月部门承担的质量指标之一未达到规定时；5.1.6设备、设施由于维护检修不及时或未达到使用要求影响提供服务36小时及以上时：5.1.7发生治安、刑事案件时；5.1.8顾客严重投诉时；5.1.9不合格进行了评审需采取纠正措施时。5.2纠正措施5.2.1服务过程中不合格所采取的纠正措施a.服务过程中不合格，如属于轻微不合格，不影响服务质量或造成不良后果，则按照《不合格控制程序》执行。b.如服务过程中不合格重大影响质量或连续发生同类不合格，或造成不良后果的不合格，则由责任部门填写《纠正/预防措施处理单》，对不合格原因进行分析，制定纠正措施，经管理者代表批准后实施，品质督察部对纠正措施的实施进行跟踪验证，并将验证结果记录在《纠正/预防措施处理单》。5.2.2对于客户或业主的投诉按《客户满意度控制程序》执行，必要时采取必要的纠正措施并记录。5.2.3对管理评审中发现的