21限时服务控制程序

重庆市加州城市花园物业管理有限公司限时服务控制程序文件编号CSHY/QP—21版本A/0页次2/21.0目的对服务时间期限实施控制，确保工作高效，顾客满意。2.0范围本程序适用于对物业管理过程中各种信息的处理时限控制，对内为限时完成工作，对外为限时服务。3.0职责品质督察部、管理处负责对本程序的实施进行监控。4.0限时服务分类4.1按服务对象可分为对内限时服务和对外限时服务。4.1.1对内限时服务亦称为限时完成工作，指对内各种信息的传递处理。4.1.2对外限时服务指对顾客或相关方信息的传递处理。4.2按服务内容的轻重缓急可分为A类，B类，C类4.2.1A类指已发生的危及顾客/住户人身财产安全的如治安、消防、车辆管理等。4.2.2B类指已发生的现属潜在的事故隐患，如不及时处理，将会危及顾客/住户人身财产安全的服务信息。4.2.3C类指除4.2.1，4.2.2，以外的不对业主/住户人身财产构成威胁，会间接影响业主/住户的满意度和物业公司的信誉。5.0工作程序5.3信息传递、处理的限时规定5.3.1A类服务信息，可采用电话传递，传递部门从接受信息到把信息准确传递到相关部门不得超过30秒。5.3.2B类服务信息，传递部门从接受信息到把信息传递到服务部门不得超过1分钟。5.3.3C类服务信息，传递部门从接受信息到把信息准确传递到相关部门不得超过5分钟。5.4相关部门的人员从接到信息至赶赴现场实施服务的限时规定。5.4.1A类信息不得超过3分钟。5.4.2B类信息不得超过10分钟。5.4.3C类信息不得超过20分钟。5.5所有投诉及服务信息的处理解决均不得超过24小时，包括公司日常管理过程中各种报告、业主信息等信息传递，确需延长时间或暂不能解决的，须报告相关部门经理/主管，并做好记录。5.6各有关部门接到服务信息后，应先确定要求服务的内容，地点、时间，然后在指定实施人。5.7实施人必须在规定的时间内到达工作地点，对能解决处理的问题，应在规定时间内完成，相关部门作好回访工作，对服务结果进行跟踪验证，对不能解决的问题应给予解释。5.8对超出服务范围或处理权限的服务，需报请主管负责人，由主管负责人