14服务过程控制程序

重庆市加州城市花园物业管理有限公司服务过程控制程序文件编号CSHY/QP—14版本A/0页次1/51.0目的对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主的需求和期望。2.0适用范围适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。3.0职责3.1公司各职能部门负责本部门服务提供过程的控制。3.2品质督察部负责检查监督各部门服务过程的质量。4.0程序4.1服务提供过程的控制4.1.1描述服务特性的信息和文件：a.对服务实现过程策划的输出及业主要求评审的输出；b.公司各项服务提供控制程序的有关规定。c.在公司各项服务提供控制程序中规定的应编制工作手册。4.1.2市场拓展部根据获得的服务信息，考虑公司的服务能力，指导各部门制定相关服务计划。4.1.3使用适宜的服务设施，执行《基础设施控制程序》的有关规定。4.1.4对服务质量进行检查与考评，执行《服务质量评定控制程序》的有关规定。4.1.5客户服务中心负责对服务完成后的有关活动进行控制：a.负责与业主联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录；b.负责对业主满意程度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《客户满意度控制程序》；c.建立业主档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类；整体了解业主的服务倾向，及时做好服务准备；d.利用与业主的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问。及时掌握行业动态和顾客需求的动向。4.2本公司物业管理主要的服务提供过程4.2.1公司日常物业管理服务提供过程包括：a.保安服务；b.设施设备运行维修服务；c.绿化服务；d.清洁服务；e.社区活动服务；f.楼宇接管、入住及装修服务；g.物管费用催收。4.2.2客户服务中心和工程部负责组织、安排业主入住及装修管理等日常事务。4.2.3工程部负责设施设备的运行维修服务，具体执行《基础设施控制程序》及相关作业文件的有关规定，并填写相应记