十三品质管理及服务质量控制体系

www.fdcsky.cn房地产商域网十三、品質管理及服務質量控制體系13.1总则深圳港中旅花园的服務質量控制將分國際及國內標準兩方面作監管及檢討,以求有關服務質量得到國家及國際認可外,亦不斷作內部檢討而提昇有關服務質素。管理处将運用以下標準為檢討基礎:-1.ISO9001:2000國際質量標準體系2.深圳市“安全文明小區”3.中華人民共和國建設部“全國城市物業管理優秀示範大廈”4.其他屬國際級性質與深圳港中旅花园相近的物業及其管理模式港中旅花园管理公司將首先按ISO9001:2000標準,為制定以下相關質量文件:-i)質量手冊(QualityManual)ii)程序文件(QualitySystemProcedure)iii)工作規程(WorkInstruction)iv)質量記錄(QualityRecord)13.2质量记录控制1、目的運用質量記錄以保証服務質量達到要求,並提供可追溯性的記錄依據。2、工作程序i)質量記錄的分類a.質量體系實施方面的質量記錄如:《管理評審報告》《內部質量體系審核報告》《合同評審記錄》《員工培訓記錄》《不合格/糾正預防措施報告》等b.質量體系驗証方面的質量記錄如:《入庫單》《回訪記錄》《客戶投訴記錄》等ii)質量記錄的填寫/歸檔·各項質量記錄須填寫清晰、內容完整,簽字手續齊全。·管理处各部門文件管理員須負責按程序對有關的質量記錄進行控制,保管及按《質量記錄表格清單》進行歸檔。iii)質量記錄的儲存·各部門的文件管理員須按《質量記錄表格清單》的要求對各質量記錄進行儲存。13.3内部质量审核程序1、目的通過內部質量審核,驗証質量體系文件的實施以及各項質量活動是否符合質量體系的標準,確保質量體系的有效性。2、工作程序i)年度內部質量審核計劃的制定a.物业經理會及品質管理小組將於年度初制定該年度的審核計劃,內容包括審核目的和範圍,審核的依據,各次內審的活動及時間,再交與經理會研究後,公司簽批。b.審核範圍包括:-·組織結構·人力資源·辦