十七客户服务中心

www.fdcsky.cn房地产商域网十七、港中旅花园物业管理客户服务中心工作规范及流程(初稿)1.目的规范港中旅花园物业管理客户服务中心投诉处理工作，确保用户的各类投诉能及时、合理得到解决。2．适用范围适用于港中旅花园物业管理处对投诉的处理。3．职责3.1客户服务中心负责对用户投诉的记录和协调工作处理，并对每月的投诉进行统计、分析及汇报；3.2管理处相关部门负责协助客户服务中心处理本部门的被投诉工作，并反馈投诉处理的信息；3.3管理处总经理负责处理重要投诉及对投诉处理的效果进行检查。4．工作程序4.1接诉工作4.1.1当用户投诉时，接诉人须做好现场接待工作，以礼貌、热情、耐心的服务态度予以受理，不能对投诉置之不理。4.1.2在接到用户投诉后，应首先向用户表示歉意，并在《用户投诉处理登记表》上做好登记工作。4.2投诉类别4.2.1用户的投诉方式可分为一般投诉、来电投诉、来函投诉及其它投诉四种。根据投诉性质，又可分为普通投诉和重大投诉两种。4.2.2普通投诉是指管理服务工作稍不到位及其它客观条件有限而给用户带来不便而引起的投诉，可以通过改进及解释得到解决。4.2.3重大投诉是指因管理处责任给用户造成重大经济损失或人身安危而引起的投诉；以及用户的投诉长期得不到合理的解决。4.3接诉人在受理用户投诉时，应根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式：4.3.1普通投诉，接诉人就将用户的投诉转到客户服务中心各所属小组，由所属小组的负责人员根据投诉的具体情况，进行核实和确认，并在进行详细了解后及时做好登记，向上司汇报，提出处理意见。经上司批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理。4.3.2重大投诉，客户服务中心在接到投诉，应及时向管理处总经理汇报，由总经理组织相关人员进行处理。4.3.3非工作时间的投诉，非工作时间投诉处理的责任人为当值安全主管，当值安全主管在接到投诉后，要做好登记，安排相关部门予以解决处理，并视情况向值班经理汇报。4.4用户投诉的处理要及时，普通投诉的处理一般在二日内处理完毕，重大投诉一般在三日内处理完毕，如未能处理完毕，应该及时给投诉的用户作出解释及明确答复。4.5各部门负责人员处理完投诉后，应及时将处理情况反馈给客户服务中心，以便客户服务中心予以确认和统计。4.6