11与顾客沟通控制程序

廊坊盛通物业管理有限公司编号：STJT-WY/B-COP-11程序文件版号/改次：A与顾客沟通控制程序页数：第3页共4页1.0目的通过持续的与顾客保持多种方式的沟通，对服务过程的相关信息及时有效地收集和分析，确保公司提供的服务满足顾客的要求。2.0范围适用于与顾客全方位的沟通，包括提供服务前、服务时和服务后的各阶段。3.0职责3.1管理处要建立各种渠道，通过为顾客提供服务，及时获取各种信息，达到与顾客有良好的沟通的目的。3.2质管部负责统计公司管理服务工作的满意度和顾客意见。3.3管理处在执行各项合同或订单时，要与顾客沟通，征求其对合同或订单执行情况的评价。4.0程序4.1与顾客进行沟通的信息4.1.1公司负责提供的服务信息，包括业主公约、业主/用户手册、住户须知、各类通知。4.1.2管理处负责实施的日常管理信息和与顾客有关的信息。4.1.3管理处代发的外部信息，如政府文件、公司信息等。4.2沟通的渠道和方式4.2.1管理处在为顾客提供服务中通过电话、走访等方式征求顾客的意见，并将其意见记录在《与顾客沟通登记表》上，及时对意见进行处理并作出答复。4.2.2公司及管理处通过告示、文件、通知、网络等方式将管理、服务信息向顾客传递。4.2.3当顾客或委托单位询问服务项目问题时，接待人员应详细予以解答，超出服务范围应及时说明。4.2.4管理处在执行合同或订单时，根据服务项目的具体情况及顾客的要求，通过电话、传真、现场参观等方式与客户沟通，使顾客及时掌握合同或订单的执行情况。如合同或订单需修改，合同的执行单位应及时与顾客沟通。4.5收集顾客反馈意见的方式4.5.1在各管理区域公布公司投诉电话，随时欢迎顾客对公司管理提出意见。4.5.2管理处实行24小时值班制度，铃响三声之内接听电话，记录和处理各种问题。在办公室、财务室、维修部、安保部必须各有一本《与顾客沟通登记表》，随时登记有关信息。该表应存放在固定的岗位，不能由私人保管。4.5