3、客户服务

客户服务有针对性的对山东电视台提出全面、高效的商务服务及集约式物业管理服务。通过“一站式”服务和建立CRM系统，来不断满足客户持续提升的服务需求。1、建立客户关系档案；（2）客户投诉受理与处理1、建立客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项记录；2、设立客户投诉服务热线电话，专人接听，并作好意见、建议及投诉事项记录；3、实行客户投诉受理与处理首接负责制，首接责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户；4、按月总结客户服务中心投诉受理与处理情况。落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉档案，作好资料留存工作。1、客户服务管理设想（一）提供“一站式”服务。“一站式”客户服务模式的核心内涵为：“汇聚一站，全程无忧”。电视台里的管理信息、服务和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里，由客户服务中心进行调配，目的是发挥最大的效果；并从信息的接收到信息的消化“全程服务”的体系，去支持管理模式的运行。（二）在客户服务过程中，推行CRM（客户关系）系统。通过建立双向的、完整的、记录在案的并加以管理的客户沟通体系，建立山东电视台客户关系档案，详细记载客户的需求，细分客户类型，以不断提高对客户类型的定位，改善服务方式，开发更多类型的服务内容，持续满足客户的需求。2、客户服务管理运作方式（1）“一站式”服务模式包含四方面的内容1、“一站式”的管理要实现客户的完全满意度，就需要掌握顾客的需求动向，与顾客进行积极有效的沟通。因此，“一站式”的管理就是“一站式”的沟通。在“一站式”的管理模式下，客户只要和客户服务中心进行沟通，客户的投诉、意见、咨询、协调、走访等管理内容由客户服务中心统一接待、收集、处理后，并负责跟踪落实到底。实现了管理资源高效调配，管理信息的及时反馈，体现了“以客为尊”的理念。“首接负责制”与“一站式”管理模式相结合的服务过程如下：客户关系管理依据客户群体分析，建立客户关系档案，详细记载客户的需求，细分客户类型，以不断提高对客户类型的定位，改善服务方式，开发更多类型的服务内容，持续满足客户的需求。客户关系管理是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。在山东电视台的物业管理工作中，通过建立双向的、完整的、