顾客投诉异议的处理要点(001)

www.fdcsky.cn珠海市扬名百货有限公司顾客投诉异议的处理要点编号：营顾03-001（投诉=异议=抱怨）1、处理顾客投诉异议前应有的心理准备。1、克制自己，避免感情用事；2、要有自己是公司代表的自觉；3、看作是人生的历练；4、顾客的抱怨是贵重情报；5、抱怨处理，迅速为第一；6、诚意是对待抱怨者的基本原则。格言：合理的要求是训练，不合理的要求是磨练。2、顾客投诉异议的原因分析。1、质量问题（要求营业人员具备较强的商品知识）：A．品质不良B．商品标认不全C．制造上的瑕庇D．污损、破洞2、服务质量：A．应对不得体B．专业知识不足C．金钱上的疏忽D．礼品包装不当E．不遵守约定F．运送不当3、其他方面：如对新产品的不适应等更多方面。3、投诉者的心态。1、发泄心理，多属于服务质量的问题，较容易解决；2、求得尊重的心理，多因营业员应对不得体引致顾客反感而产生；3、求补偿心理。A．不合理的投诉B．多要求型投诉4、顾客投诉的方式。1、在卖场当场发生，如服务质量问题；2、顾客购买后再次来店提出投诉；3、电话咨询提出投诉；4、来函提出投诉。5、顾客投诉异议处理的要点。1、及时赶致现场，最好将顾客带离营业现场；2、进行自我介绍；3、耐心倾听顾客的诉说，慎重的使用微笑；4、与顾客进行交流，让顾客觉得被理解，满足他的心理需求；5、“道歉”，这并不代表承认是我方的错误，不代表按照其方式解决问题，只表示对其造成的麻烦的歉意，为缓和紧张的气氛。6、分析解释；7、处理意见。（1）同意顾客要求；（2）不同意顾客要求。客户投诉处理程序一、目的：本程序的目的是规范对客户投诉的处理规程。二、范围：本程序适用于全体员工、专柜人员、厂推员。三、参考文件：1、《中华人民共各国消费权益保护法》（1993年12月）2、《商品退换原则》（见附录7.1）四、职责:1、售货员负责处理商场内的顾客投诉,若难以处理,须上报商业公司总经理。2、公司任何部门人员接到客户投诉电话,若非本部门人职责