8测量分析和改进

天津万科物业管理有限公司质量手册编号TJVKWY-QM名称测量、分析和改进章节8版本A/1第5页共6页编制更改审核批准生效期2005年月日8测量、分析和改进8.1总则公司策划并实施所需的测量、监视、分析和改进过程，制定相关的文件，确定适用的统计方法及应用程度，以证实本公司服务质量处于受控状态，确保质量管理体系的符合性及持续改进质量管理体系的有效性。8.2监视和测量8.2.1顾客满意A.公司制定《员工满意度测评程序》，每年至少进行1次外部顾客（由集团公司进行）、内部员工的满意度测评，了解顾客对公司所提供服务的感受，对质量管理体系运行的结果进行测量。B.按照公司《顾客沟通程序》，通过顾客恳谈会、业主委员会会议等方式来测量公司向顾客提供服务满足其要求的程度。C.按照《顾客投诉处理程序》就顾客意见、建议、投诉的处理情况进行回访，测量顾客对处理情况的满意程度。D.对各种服务公司通过回访了解顾客对服务质量的感受。E.对收集到的顾客满意的信息，按《统计分析及评定程序》由相关责任部门定期对顾客信息进行统计和分析，必要时采取相应的改进措施。*支持性文件TJVKWY8.2.1-Z01《员工满意度测评程序》TJVKWY7.2.3-K01《顾客沟通程序》TJVKWY8.3-K01《顾客投诉处理程序》TJVKWY8.4-Z01《统计分析及评定程序》8.2.2内部审核公司制定《内部质量审核程序》，按策划时间间隔举行公司内部质量审核，通过内部质量审核，评价质量管理体系运行的适宜性和有效性，减少、消除及预防不合格服务的产生，使公司的质量管理体系得到有效的实施和保持。A.原则上公司各部门每半年至少接受一次内部质量审核，每次内审必须覆盖GB/T19001-2000idtISO9001：2000标准所有适用的要求。B.品质部制定公司内审计划，包括：审核的准则、范围、频次和方法，经审批后实施。审核组成员由有具有内审资格的人员担任，但审核员不能审核自己的工作。C.如某部门在一个月内连续发生多次不合格服务（投诉）或重大质量事故，由管理者代表判断是否单独进行一次内部质量审核，报总经理批准后实施。