3术语和定义1

天津万科物业管理有限公司质量手册编号TJVKWY-QM名称术语和定义章节3版本A/1第2页共4页编制更改审核批准生效期2005年月日3术语和定义3.1说明除本质量手册特别注明外，均采用GB/T19000-2000idtISO9000：2000标准中的术语和定义。本公司质量管理体系文件中的“业主”、“客户”与标准中的“顾客”含义相同。3.2术语和定义全心全意全为您：万科物业服务宗旨，展现万科物业人全力为客户服务的意识和理念。服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新：万科物业质量方针，突出勾勒服务的精诚尽力的态度，细致入微的工作作风和精品意识，要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础，营造创新环境，激励锐意进取的活力。安全员：对物业管理服务区域内的治安、消防、交通等进行防范性管理的人员。保洁员：为维持物业管理服务区域内环境清洁、绿化良好等，从事打理环境和绿化养护的人员。维修员：从事物业管理服务区域内设备设施、房屋本体维修、保养等工作，具有专业资质和技能的人员。客户接待员：从事接待和受理客户服务要求、咨询、建议、意见和投诉的人员。客户助理：从事客户关系协调，接受处理客户投诉，受理客户服务要求、咨询、建议、意见，并收取物业管理费的人员。物业管理策划阶段：包括物业管理的早期介入、制订物业管理方案、选聘或组建物业管理机构三个基本环节。物业管理前期准备：包括物业管理机构的设置与拟定人员编制、物业管理人员的选聘与培训、规章制度的制订、物业管理档案资料的准备、物资采购、办公生活设施的准备以及物业租售的介入等基本环节。物业管理启动阶段：以物业的验收接管为标志，从物业的验收接管开始到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、客户入住、产权备案和档案资料的建立、物业管理业务的具体开展实施、首次业主大会的召开等基本环节。物业管理日常运作阶段：是物业管理最主要工作阶段，包括日常的综合服务与管理；物业管理各环节综合协调；业主委员会的正式成立等基本环节。环境管理：物业管理组织为净化美化环境，给住用户提供一个清洁宜人的工作、生活环境，在其管辖的公共区域内从事清洁、绿化、消杀、防尘、防噪等工作。安全管理：物业管理组织为维持正常的工作、生活秩