客户沟通处理程序050404

天津万科物业管理有限公司程序文件编号TJVKWY7.2.3-K01名称顾客沟通程序版本A/0第2页共4页编制更改审核批准生效期2005年3月31日1、目的确定并实施与顾客沟通的有效安排，保持与顾客间对服务信息的有效传达，了解服务现状，满足顾客需要，提高服务质量。2、范围适用于公司各管理处3、职责部门工作内容品质管理部负责各管理处与顾客沟通工作的监督与协调，顾客投诉处理、沟通、信息收集、整理等；负责每年的顾客意见调查的协调工作经营管理部负责公司各管理处社区文化活动的计划审批、统筹安排及实施监督、汇总分析等管理处负责组织、落实与顾客沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传递至公司相关职能部门。顾客投诉处理、沟通、信息收集、整理等4、方法和过程控制4.1沟通渠道4.1.1日常问询沟通4.1.2家政、维修服务回访4.1.3顾客投诉和建议4.1.4业主会、业委会会议4.1.5《物业管理服务报告》4.1.6顾客恳谈会4.1.7社区文化活动4.1.8顾客满意度调查4.2沟通方式4.2.1日常问询、家政、维修回访及处理顾客投诉和建议的方式4.2.1.1管理处接待人员负责向顾客介绍提供的服务，解答顾客的提问，在《工作信息记录本》上做好记录，并及时向上级汇报顾客的意见和困难。4.2.1.2顾客意见处理时，由投诉接待人员将顾客的意见及希望详细填写《顾客意见处理表中“情况说明”、“希望与建议”栏目，并将相关信息知会责任部门4.2.1.3对顾客提出的促进管理或建设性意见管理处应予以记录，并进行分析其可行后由管理处经理授权专人做出回应。4.2.1.4在维修和家政服务后，由管理处顾客助理通过电话、上门或其他方式进行回访。每月进行一次。采取抽样回访，回访率为月总计的10%，结果记录在《居家服务情况记录表》。4.2.1.5管理处汇总顾客投诉，每周提交品质管理部,由品质管理部对相关数据进行分析总结。4.2.1.6管理处责任部门负责对顾客投诉、建议和咨询进行处理，管业部负责跟进、回访和记录，每月5日前，将上月顾客投诉及处理情况汇总经管理处经理审批后，报送品质管理部。