8.5.2-Z01纠正措施实施程序

天津万科物业管理有限公司程序文件编号TJVKWY8.5.2-Z01名称纠正措施实施程序版本A/0第1页共3页编制更改审核批准生效期2005年4月6日1．目的及时纠正在服务过程中产生的不合格，防止不合格服务的再发生。2．范围适用于公司各部门。3．职责部门/岗位工作内容管理者代表监督公司各部门不合格纠正措施的制定、落实，负责质量事故、重大质量事故、重大投诉纠正措施的审批。品质管理部负责质量事故、重大质量事故、重大投诉、突发事件、顾客满意度调查中顾客合理意见及急待改进的因素的纠正措施的审核并验证。负责审批品质管理部受理的投诉、内外审不合格、检测仪器失效失准、服务供方不能满足要求的纠正措施，并验证落实情况。人力资源部负责员工满意度调查中员工合理意见及急待改进的因素的纠正措施的审核并验证管理处经理组织制定纠正措施，监督和反馈纠正措施的落实情况。负责审批现场发生的严重不合格服务、物资及服务供方不能满足要求、顾客恳谈会及与业委会沟通中顾客的合理意见的纠正措施，并验证落实情况。4．方法和过程控制4.1当在下述情况产生不合格时，应采取纠正措施：4.1.1内外审中发现的不合格4.1.2各类检查发现的严重问题4.1.3现场发现的严重不符合公司各类要求的服务行为4.1.4顾客有效投诉4.1.5发生各种有管理责任的突发事件、质量事故4.1.6外购物资或服务供方不能满足要求4.1.7检测仪器失效、失准4.1.8内外部顾客沟通中顾客合理意见及急待改进的因素4.2内外审中发现的不合格4.2.1内审中发现的不合格，按《内部质量审核程序》采取纠正措施。4.2.2外审中发现的不合格，由发生部门制定纠正措施报品质管理部审核，管理者代表审批后送外审机构。品质管理部负责跟进纠正措施的落实。4.3各类检查中发现的严重问题4.3.1检查人应对发现的问题如实记录，知会被检查方相关负责人，并签字确认。4.3.2被检查方须及时采取纠正措施,整改完毕后通知检查人验证。4.4现场不符合公司各类要求的服务行为4.4.1当发现现场不合格服务和行为时，应填写相应的检查记录表格，制定并落实纠正措施